¿Qué debo tener en cuenta al acudir a un establecimiento comercial?

Probablemente le ha pasado que al salir de un establecimiento comercial sonó la alarma de seguridad, por lo que le pidieron revisar los productos. O de repente estacionó su carro en la playa del mall y al salir se dio con la ingrata sorpresa que le habían sustraído algún accesorio o que había sido chocado por otro vehículo. Situaciones como estas son desagradables y han sido materia de denuncia o reclamo ante el Indecopi. En este artículo le comentamos cómo ha resuelto la institución estos hechos.

¿Qué medidas de seguridad para revisar a las personas están permitidas?

La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi ha señalado que los proveedores pueden adoptar diversas medidas de seguridad, con la finalidad de resguardar su patrimonio y el de los propios consumidores. Para ello pueden destinar parte de su personal o contratar a terceros para que se encarguen de proveer seguridad en sus locales.

Sin embargo, es importante tener presente que los mecanismos que el proveedor emplee para la vigilancia, seguridad y control de sus establecimientos, deben ejecutarse también dentro de parámetros de idoneidad, no pudiendo afectar injustificadamente la tranquilidad de los consumidores que acuden a sus locales o vulnerar su dignidad.

En ese sentido, el hecho de someter a los consumidores a detenciones injustificadas y prolongadas (incluso conduciéndolos a otros ambientes del establecimiento) cuando no se cuente con medios probatorios que justifiquen dicho proceder, y que, a su vez, puedan afectar su tranquilidad o vulnerar su dignidad, resulta ser —por sí misma— una conducta reprochable susceptible de sanción.

¿Qué responsabilidad tiene el centro comercial por accidentes ocurridos en su local?

Es obligación del proveedor adoptar las medidas necesarias destinadas a velar que las condiciones físicas del local donde brinda sus servicios sean idóneas, a fin de que no se produzca algún accidente que dañe la integridad o salud de los consumidores.

En consecuencia, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, por ejemplo, sancionó a un proveedor por no adoptar las medidas de seguridad necesarias para expender adecuadamente productos de riesgo químico en su establecimiento, a fin de evitar que puedan caer y causar afectaciones a la salud e integridad física de los consumidores.

También podría suceder que un consumidor sufra un accidente al ingresar a un establecimiento cuyo piso se encuentra resbaloso o sufrir algún accidente en las escaleras mecánicas por un funcionamiento deficiente.

Ocurrido un accidente ¿qué responsabilidad tienen el centro comercial, por no adoptar las medidas necesarias a fin de atender a los consumidores?

De ocurrir algún accidente en sus instalaciones, el centro comercial debe tomar las medidas inmediatas a fin de atender de manera idónea a los consumidores que hayan salido afectados, caso contrario son pasibles de una sanción, como ocurrió con un proveedor que fue sancionado por el Indecopi debido a que no auxilió al denunciante y su hijo de ocho años, al utilizar la escalera eléctrica que presentó fallas de manera imprevista.

En caso el consumidor que sufre un accidente dentro de un establecimiento comercial, solicita el pago de los gastos médicos en que incurrió, se debe analizar la presunta responsabilidad del proveedor respecto a dicho accidente. Así, en caso de que se acredite la responsabilidad, no solo le corresponderá brindar o facilitar asistencia médica al usuario, sino también asumir los costos del traslado a un centro médico, atención y gastos que se hubiesen generado para recuperar su salud.

¿Qué derechos tiene un consumidor cuando deja su vehículo en una playa de estacionamiento?

El deber de custodia del proveedor de un estacionamiento no solo incluye el deber de evitar que el vehículo sea hurtado (ya sea íntegramente o respecto a sus autopartes), sino también debe evitar que el mismo sea dañado por agentes externos. Ello, debido a que un consumidor del servicio de estacionamiento vehicular esperará legítimamente que su vehículo no sufra daños cuando esté bajo custodia del proveedor, pues existe un incentivo al estacionarlo en una zona destinada para ello y no en la vía pública. Entonces, el deber de vigilancia y custodia recae en el proveedor.

Teniendo en cuenta dicha situación, no será idóneo un servicio de estacionamiento si un vehículo sufre daños mientras se encuentra bajo custodia del proveedor, debiendo este adoptar las medidas necesarias para cuidar la integridad de los vehículos.

¿Dónde están regulados los derechos y obligaciones? ¿Qué derechos tiene un consumidor cuando deja su vehículo en una playa de estacionamiento?

Los derechos y obligaciones del servicio de estacionamiento vehicular están regulados por la Ley N.° 29461, que establece las siguientes obligaciones:

Para el titular del estacionamiento:

• Brindar las facilidades al usuario a fin de que acceda a un espacio para el estacionamiento del vehículo.
• Entregar la constancia de ingreso del vehículo y de la llave, en caso se entregue el auto.
• Entregar comprobante de pago que acredite la cancelación de la retribución por el servicio contratado, de ser el caso.
• Permitir el retiro del vehículo cuando el usuario haya cancelado la retribución.
• Informar al usuario en forma adecuada y oportuna, antes del ingreso del vehículo al establecimiento, acerca de los precios, horarios y condiciones de uso del establecimiento en general.
• Brindar el servicio de vigilancia y seguridad respecto del vehículo y sus partes accesorias (autopartes) durante el tiempo de ocupación del estacionamiento, conforme a los alcances en los previsto en la presente ley.

Para el usuario del establecimiento:

• Abonar la retribución por el estacionamiento del vehículo, según corresponda.
• Exhibir la constancia de ingreso del vehículo cuando corresponda o, en su defecto, acreditar el derecho sobre el vehículo para poder retirarlo.
• Estacionar adecuadamente el vehículo en el espacio disponible en el establecimiento.
• Responder por los daños ocasionados a terceros dentro de las instalaciones del estacionamiento por causas que le fueran imputables.
• Cerrar las puertas y ventanas de su vehículo correctamente, procediendo a activar los sistemas de seguridad del vehículo, de ser el caso.