María Lucía Cornejo Gutiérrez Ballón, jefa de la Oficina Regional de Indecopi Arequipa, doctora en Derecho, concedió una entrevista para dar a conocer la trascendencia que tiene el Día Internacional del Consumidor y cuales son los retos de la oficina que ella dirige.

SECTOR BANCARIO EL MÁS SANCIONADO

1.- El 15 de marzo se celebra el Día Internacional del Consumidor, ¿Qué trascendencia tiene esta fecha?

En efecto, el 15 de marzo se celebra el Día Internacional del Consumidor y la trascendencia en sistemas económicos como en el Perú (economía social de mercado), es que se reconoce al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso productivo, con lo que se empodera al consumidor para que en base a sus decisiones de consumo informadas, determine qué productos o servicios tienen mayor demanda al satisfacer sus necesidades plenamente y cuáles, por su poca acogida (son muy onerosas o no tienen la calidad deseada), salen del mercado.

Esto es posible en un sistema como el nuestro, en que el Estado no es quien establece el precio de los productos y servicios, ni la calidad de estos; sino que todos y cada uno de los consumidores determinan qué opción, dentro de las múltiples que existen en el mercado, es la que mejora satisface sus necesidades.

2.- ¿Cómo ha avanzado la protección al consumidor en el Perú?

La protección al consumidor ha avanzado no solo en la mejora de su legislación, sino en generar una sociedad que haga factible la aplicación de la norma, ya que el consumidor de hoy, es un consumidor más exigente y que sabe utilizar herramientas importantes para ejercer sus derechos, como son: el Libro de Reclamaciones y una serie de guías, manuales y aplicativos elaborados por el Indecopi.

Este año por ejemplo hemos lanzado una herramienta muy sencilla; accesible y práctica que está disponible en línea desde cualquier dispositivo (celular, tablet o computadora ) denominada “UTILIZA COMPÁRAME Y ELIGE LO QUE MÁS TE CONVIENE”, más conocida como COMPÁRAME  que es una calculadora a la que se puede acceder buscando desde internet como “compárame.indecopi.gob.pe”. Esta herramienta digital compara precios y pesos de alimentos y productos para el hogar. Los consumidores pueden calcular el precio por kilo o litro de diferentes presentaciones, ya sean a granel, preenvasadas o de distintas marcas. Con esta iniciativa el Indecopi fortalece la educación del consumidor y promueve herramientas digitales que facilitan decisiones de compra informadas.

3.- ¿Cuáles son los rubros más denunciados en Arequipa?

Los servicios bancarios históricamente son los más reclamados y denunciados, luego de la pandemia la población se tuvo que habituar, casi a la fuerza, a realizar diferentes acciones de manera virtual, desde el pago de sus servicios básicos: luz, agua, teléfono hasta la compra de alimentos, pasando por transacciones más complicadas, como el pago de sus tarjetas de crédito y otros consumos más elevados. Esto ha generado que el delincuente se convierta en ciberdelincuente y por ello, muchas denuncias son por consumos realizados sin que al consumidor le roben su tarjeta o celular, por lo que es más difícil detectar que le han realizado consumos.

Ahora con la sola información de la tarjeta, que el delincuente obtiene muchas veces haciendo creer al consumidor que debe actualizar sus datos, que tiene un premio, o que tiene que bloquear su tarjeta y para eso le pide información confidencial que posibilita que terceros pueden realizar disposiciones de dinero vía diferentes modalidades, incluso si usted no tiene dinero en su cuenta, gestionan un préstamo que es desembolsado o transferido a un tercero y que usted terminará pagando.

Asimismo, es habitual que muchas personas tengan el aplicativo del banco en su celular, lo que les permite realizar transacciones a través de su dispositivo móvil: celular, tablet, computadora, reloj, etc., por lo que el robo del celular o la clonación de la tarjeta o chip, posibilitan que en cuestión de segundos, el delincuente, disponga de todo su dinero.

4.- ¿Cuáles han sido los sectores más sancionados en Arequipa, en el año 2024?

En el caso de Arequipa, el rubro más sancionado es el del sector bancario, cualquier interesado puede acceder a las sanciones, a través de nuestra plataforma virtual “Mira a quien le compras”. Sin embargo, en la modernización de nuestra legislación, a efecto de motivar que los proveedores atiendan rápidamente las denuncias de los consumidores, tenemos las siguientes mejoras legislativas:

• El artículo 108 del Decreto Legislativo N° 1308, que modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece que en los procedimientos de parte, si el denunciado acredita fehacientemente haber subsanado la conducta presuntamente infractora antes de la notificación de imputación de cargos, la denuncia es IMPROCEDENTE, por tanto, muchos proveedores llegan a acuerdos antes que se les notifique la admisión de la denuncia y evitan ser sancionados.

• De conformidad con el Decreto Legislativo N.° 1272, que modificó la Ley del Procedimiento Administrativo General, cuando en los procedimientos de oficio se subsana la conducta presuntamente infractora, antes de la notificación de imputación de cargos, procede la exoneración de responsabilidad.

• En aplicación del artículo 107-A del Decreto Legislativo N° 1308, procede la conclusión anticipada del procedimiento, en los casos en que las partes lleguen a un acuerdo antes de la notificación de la resolución final.

• Si el proveedor reconoce o se allana en sus descargos, corresponde declarar fundada la denuncia; pero se evalúa si se sanciona al proveedor con amonestación o si únicamente se le exonera del pago de los costos del procedimiento. Por el contrario, si el allanamiento o reconocimiento fue presentado, luego o fuera del plazo en que el proveedor presentó sus descargos, la autoridad evaluará esta situación como atenuante para la graduación de la sanción y, de otro lado, no lo exonerará del pago de los costos del procedimiento.

6.- ¿Qué retos tiene el Indecopi para los próximos años?

Considero que uno de los principales retos es hacer uno de la inteligencia artificial, no solo para mejorar nuestros procesos; sino para empoderar el consumidor, mediante la elaboración de herramientas que le permitan actuar en un mercado donde las empresas están posicionando cada día sus productos y servicios, haciendo uso de la inteligencia artificial.