EL ROL DE INDECOPI ANTE LAS LLAMADAS SPAM
El nueve de mayo del presente año, se promulgó la Ley 32323 Ley que modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, a fin de ampliar la prohibición de las Comunicaciones no deseadas más conocidas como llamadas SPAM.
¿Nuestra legislación ya prohibía las llamadas no deseadas?
En efecto, el Código de Protección y Defensa del Consumidor en su artículo 58, referente a los métodos comerciales agresivos o engañosos, señalaba en el artículo 58.1 literal e) lo siguiente:
El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
Emplear centros de llamadas (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de los datos personales.
¿Cómo modifica la Ley 32323, el inciso e) del Código de Protección y Defensa del Consumidor?
Esta Ley modifica el inciso e) quedando redactado de la siguiente manera:
Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo a consumidor alguno, con la única excepción del envío de comunicación comercial o publicitaria a aquel consumidor que, por iniciativa propia, se contacte directamente con el proveedor y manifieste su consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco de ser contactado a través de un número telefónico, dirección electrónica o cualquier otro medio análogo de comunicación. Este consentimiento puede ser revocado, con efecto inmediato y sin expresión de causa, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales. La vulneración a esta prohibición o a su revocatoria es considerada infracción muy grave.
En consecuencia, ahora, podrán recibir este tipo de comunicaciones solo aquellas personas que se contacten voluntariamente con el proveedor y otorguen su consentimiento. Además, podrán revocar dicha decisión en cualquier momento, sin necesidad de justificarla y con efecto inmediato
¿Qué otra disposición incorpora la Ley 32323 al Código de Protección y Defensa del Consumidor?
La Ley 32323, incorpora el artículo 58.3 que establece que para garantizar la protección del consumidos contra los métodos comerciales agresivos o engañosos, el Estado establece las reglas para el adecuado uso de envío de mensajes y llamadas en las redes de telecomunicación.
Sin embargo, para la aplicación de este artículo el Poder Ejecutivo debe establecer normativa adicional que otorgue la numeración telefónica especial a los proveedores, los métodos de seguridad y las técnicas de validación para que los usuarios puedan identificar las llamadas (spam) que reciben, así como los mecanismos de validación de la información trasmitida, en un plazo de sesenta días calendario contados a partir de la entrada en vigor de la Ley 32323.
¿Cuántos reclamos ha recibido Indecopi por llamadas SPAM?
Desde el 2022 a febrero del 2025, el Indecopi recibió 7997 reclamos por llamadas sin consentimiento y actualmente viene analizando aproximadamente siete millones de audios, como parte de una serie de investigaciones a empresas de los sectores bancario, seguro y telecomunicaciones.
Como primer resultado, Indecopi ha iniciado procedimiento sancionador a Pacífico Seguros y Reaseguros y el call center Impulsa365 S.A.C., por presuntamente haber publicitado productos y servicios a consumidores que no brindaron su consentimiento para recibir información a través de llamadas.
¿Qué otra medida ha tomado el Indecopi?
Con el objetivo de proteger a los consumidores frente a prácticas publicitarias agresivas, el Indecopi ha incorporado una nueva opción en su plataforma Reclama Virtual (https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/), que permitirá a los usuarios presentar reclamos de manera rápida y sencilla contra las llamadas comerciales y publicitarias sin consentimiento (spam).
Los pasos para presentar un reclamo en línea contra las llamadas spam son los siguientes:
- Ingrese a https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/.
- Seleccione la opción relacionada con “llamadas de publicidad no autorizadas”.
- Complete los datos solicitados, incluyendo el número desde el cual recibió la llamada y el nombre de la empresa, así como la fecha y hora de la comunicación.
- 4. Adjunte cualquier evidencia que tenga (por ejemplo, captura de pantalla del número que llamó).
- Envíe el reclamo.
¿Qué sanciones pueden recibir las empresas que continúen realizando llamadas publicitarias (Spam) sin consentimiento del Consumidor?
Las empresas que incumplan con la normativa actual pueden ser multadas con hasta 450 UIT, equivalentes a S/ 2 407 500, además de estar sujetas a la imposición de medidas correctivas a favor de los consumidores afectados, según la gravedad de la infracción y si es una acción reiterada.
