Entre enero y noviembre de 2025, el Indecopi a nivel nacional, gestionó un total 118,813 reclamos, de los cuales 84 912 reclamos de consumo fueron presentados mediante la Plataforma Reclama Virtual. Como parte de las acciones de mejora implementadas, se logró reducir de manera significativa los plazos de atención de los reclamos.

¿A través de que medio se presenta el mayor número de reclamos ante el Indecopi?

La plataforma digital Reclama Virtual canalizó el 71.5 % del total de reclamos de consumo registrados en la Plataforma Interactiva del Servicio de Atención al Ciudadano (PISAC), reflejando una preferencia creciente de los consumidores por canales digitales que les permiten ejercer sus derechos de manera rápida y desde cualquier lugar del país.

¿Cuántos reclamos se presentaron en Arequipa?

En Arequipa, se tramitaron 5,102 reclamos, siendo la región con mayor número de reclamos, después de la Sede Central, donde se tramitaron 55,809 reclamos y la Sede de Indecopi Lima Norte que tramitó 8,187.

¿Cuáles son los rubros más denunciando a nivel nacional?

Los reclamos ingresados mediante el canal virtual, a nivel nacional se concentraron principalmente en los sectores financiero (26 591), telecomunicaciones (12 319) y servicios profesionales, técnicos y otros (7 593), seguidos por comercio minorista y mayorista, educación, transporte aéreo y terrestre, actividades de entretenimiento y comercio de prendas de vestir.

¿Cuántas consultas a recibido el Indecopi a nivel nacional?

Entre enero y noviembre de 2025, el Indecopi atendió 546,544 consultas, 230,032 fueron atendidas en la sede central y 315,512 en las Oficinas Regionales, de las cuales, 19,530 fueron atendidas en la Oficina de Arequipa

¿El fortalecimiento de la plataforma de Reclama virtual del Indecopi, ha recibido algún reconocimiento?

El fortalecimiento del Reclama Virtual del Indecopi fue reconocido en 2025 a nivel internacional con el Premio a la Excelencia en la Gestión de Casos del ICPEN–WB Consumer Protection Contest, que destacó la accesibilidad, innovación y calidad en la atención al consumidor. El ICPEN es un foro global que reúne a autoridades de protección al consumidor de más de 70 países.

Asimismo, el Indecopi obtuvo el Sello de Accesibilidad Digital nivel AA 2025, otorgado por la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros, reconocimiento concedido solo a siete entidades públicas, por garantizar un acceso seguro e inclusivo a sus plataformas digitales para personas con discapacidad.

¿La Plataforma Reclama virtual del Indecopi, se encuentra disponible las 24 horas?

En efecto, el Reclama Virtual del Indecopi se encuentra disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, a través del siguiente enlace:

https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/.

¿Qué otros mecanismos existen para presentar un reclamo de consumo?

Todo consumidor puede presentar un reclamo directamente al proveedor, a través de su Libro de Reclamaciones, que es una herramienta útil para la protección de los derechos de los consumidores, que debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet que cuenten con una sucursal en el país.

¿Todos los proveedores deben tener Libro de Reclamaciones con el mismo formato?

En términos generales sí; salvo las empresas prestadoras de servicios públicos (agua y alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso público y telecomunicaciones) e instituciones bancarias y financieras, que deben implementar sus libros de reclamaciones, conforme a sus propias normas.

¿Qué debemos tener en cuenta luego de utilizar un libro de reclamaciones?

Que una vez presentado el reclamo, el consumidor tiene derecho a solicitar una copia o código para poder hacer seguimiento y que el proveedor tiene la obligación de contestar el reclamo o queja dentro del plazo que 15 días hábiles y su atención no debe estar condicionada a ningún pago

¿Cómo se debe responder a un reclamo o queja? ¿Qué hacer si no se está de acuerdo con el requerimiento del consumidor?

La respuesta debe ser escrita, por carta o correo electrónico indicado por el consumidor; en esta comunicación se debe informar las acciones adoptadas. Si el proveedor no acepta el requerimiento del consumidor, debe fundamentar su posición. El proveedor debe conservar el correo enviado y/o constancia de entrega o lectura, como evidencia de su cumplimiento.

¿Cuándo interviene el Indecopi?

A solicitud del consumidor o en cualquier momento, sin previo aviso al proveedor. De ser requerido, este deberá remitir a la institución las copias de las Hojas de Reclamaciones para su fiscalización.

Asimismo, mediante el sistema “Controla tus reclamos”, utilizado por proveedores con ingresos mayores a 3,000 UIT, el Indecopi monitorea virtualmente el registro de reclamos

¿Es obligatorio que el proveedor tenga un Libro de Reclamaciones físico además del virtual?

No es obligatorio; sin embargo, el proveedor debe contar con un Libro Físico de respaldo, el mismo que será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual.

¿Las entidades bancarias deben entregar el Libro de Reclamaciones, considerando que los reclamos se generan vía telefónica?

No necesariamente. Las entidades supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) pueden usar sus propios sistemas de atención de reclamos, siempre que permitan dejar constancia de reclamo, su contenido, plazo y resultado; siempre que el reclamo haya sido presentado a través del canal telefónico.

¿Dónde se adquiere el Libro de Reclamaciones físico o virtual?

El proveedor puede elaborar o adquirir libremente su Libro de Reclamaciones, siempre que cumpla el formato oficial y no requiere de legalización ni certificación notarial, ni tampoco, ser registrado ni certificado por el Indecopi.

¿Qué códigos deben consignarse para identificar el Libro de Reclamaciones cuando se tienen varios establecimientos?

Si el proveedor ejerce su actividad económica en más de un establecimiento, cada uno debe tener su propio Libro de Reclamaciones, para lo cual consignará un código de identificación único, el cual se deja a su libre elección.

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