Todos somos consumidores y tener conocimiento de cuales son nuestros derechos nos permite asumir un rol protagónico en la regulación del mercado, generando que los proveedores que son más eficientes tengan éxito en base a nuestra elección de consumo y los que no lo son, reciban en mensaje que tienen que optimizar sus productos o servicios, para lograr la preferencia del consumidor, entre las múltiples opciones que ofrece el mercado.

¿Qué derechos reconoce el Código de Protección y Defensa del Consumidor?

El código de protección y defensa del consumidor reconoce a los consumidores, los siguientes derechos:

1. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.

• Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

• Derecho a la protección de sus intereses económicos y, en particular, contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, especulación o acaparamiento en situación de emergencia debidamente declaradas o cualquier otro delito análogo e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.

• Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

• Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio o, en los casos previstos en el Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.

• Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado, y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.

• A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

• Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.

• Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.

1. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

1. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago, y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

1. Derecho a contar con opción o alternativa de atención personal cuando el proveedor ofrezca al público cualquier sistema de atención automatizada asistido por inteligencia artificial o asistente digital.

La enumeración de estos derechos no excluye los demás que el Código garantiza ni los reconocidos en leyes especiales.

¿Un consumidor puede renunciar a sus derechos?

No, un consumidor no puede renunciar a sus derechos y por tanto es nula la renuncia a los derechos reconocidos por el Código de Protección y Defensa del consumidor o en cualquier otra ley, siendo nulo todo pacto en contrario.

En consecuencia, cuando, por ejemplo, usted ingresa a un local y encuentra un letrero que señala “no se aceptan cambios ni devoluciones” o cuándo al firmar un contrato aparece una cláusula que señala que el consumidor “renuncia a su derecho de reclamar”, estás cláusulas se tienen como no puestas y no impiden que consumidor haga valer sus derechos.

¿Qué derechos tienen los consumidores frente a las centrales de riesgo?

Frente a las centrales de riesgo, todo consumidor tiene los siguientes derechos:

• Conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita, mediante la visualización en pantalla.

• Obtener gratuita y semestralmente, de cualquier central de riesgo o cuando la información contenida en sus bancos de datos haya sido rectificada, un reporte escrito con la información sobre su historial crediticio que conste en dicha base de datos.

• A la actualización de su registro en una central de riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco días hábiles, contados desde que la central de riesgo recibe la información pertinente que le permita efectuar la actualización. El acreedor tiene la obligación de informar oportunamente, en los plazos previstos en la normativa correspondiente, a las centrales de riesgo a las que reportó a un deudor moroso, en el momento en que este haya cancelado su obligación, para el registro respectivo.

• Al retiro inmediato de la información que haya originado una anotación errónea, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo.

¿Qué obligaciones tienen las centrales de riesgo?

Las centrales de riesgo tienen la obligación de salvaguardar la información personal de los consumidores bajo responsabilidad y a que la información que sea pública responda a la situación real del titular de la información en determinado momento, conforme a la normativa correspondiente.

¿Cómo puede acreditar un consumidor que ha cancelado una obligación de pago en una entidad financiera o de crédito?

Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.

¿Los proveedores pueden redondear los precios en perjuicio del consumidor?

Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste expresamente su aceptación al momento de efectuar el pago del producto o servicio. Para los efectos de los donativos que se realicen, los establecimientos deben contar con carteles que informen, en forma destacada, el destino de esos donativos o la institución beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las demás obligaciones que establezca el Indecopi.

¿Qué puede hacer si no quedó satisfecho con el producto que le vendieron o el servicio que contrató?

Recuerde que la primera vía para la solución de cualquier reclamo es el libro de reclamaciones del proveedor. Adicionalmente, puede acudir al Indecopi ante cualquier inconveniente, presentando su reclamo, el mismo que será resuelto mediante la conciliación directa con la empresa.