La discriminación ataca el corazón mismo de lo que significa ser humano. Discriminar es dañar los derechos de alguien simplemente por ser quien es o por creer en lo que cree. La discriminación es nociva y perpetúa la desigualdad (Anmistía Internacional, 2019).

En el ámbito comercial, en nuestras relaciones de consumo, todos tenemos derecho a un trato justo y equitativo y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. De modo que, si alguna persona en su condición de consumidor siente que es discriminado, no lo debe pasar por alto y ejercer sus derechos que continuación le detallamos.

¿En qué situaciones el proveedor se puede negar a brindar un servicio o expender un producto?

El proveedor solo puede excluir a un consumidor cuando medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. Por ejemplo, si un consumidor está en estado de ebriedad y quiere ingresar a un establecimiento comercial, válidamente podrían negarle el ingreso.

¿A qué causas debe obedecer el trato diferente a los consumidores?

El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente, y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga. Por ejemplo, un trato diferente que tiene una causa objetiva es la atención preferencial que realizan los bancos, a sus clientes, los cuales son atendidos de manera más rápida que aquellas personas que no cuentan con ningún producto financiero en el banco (cuenta de ahorros). Este trato tiene por finalidad fidelizar a sus clientes.

¿El proveedor está obligado a informar sobre restricciones de acceso a establecimientos?

Los establecimientos abiertos al público que establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones tienen la obligación de informar dichas restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante carteles o avisos que deben ser visibles y accesibles, en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a través de otros medios de información. Las restricciones no pueden ser redactadas de manera genérica o ambigua. Un ejemplo de una correcta información de una restricción podría ser: “prohibido el acceso a menores de edad”.

Cuando existe un trato desigual, ¿qué debe acreditar el consumidor y qué el proveedor?

La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado, cuando el procedimiento se inicia por denuncia o a la administración cuando se inicia de oficio.

Para acreditar el trato desigual no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es, en realidad un pretexto o una simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios.

¿Las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad deben tener un trato preferente?

Sí. Todo proveedor está en la obligación a garantizar la atención preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad en todos los sistemas de atención con que cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.

¿Qué debe hacer el proveedor para garantizar un trato preferente?

Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:

1. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con caracteres legibles, el derecho a la atención preferente.
2. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su acceso y seguridad.
3. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a sus usuarios preferentes.
4. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra quienes incumplan con esta disposición.

El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones sobre la materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y reglamentos especiales.

¿Es sancionable la discriminación por orientación sexual o identidad de género?

Sí, es sancionable, aunque no esté expresamente señalada en nuestra Constitución Política del Estado, ya que al prohibir la discriminación “de cualquier otra índole”, se incorpora tanto a la orientación sexual como a la identidad de género como categorías protegidas de actos discriminatorios. En tal sentido, nuestra legislación protege a homosexuales (gays y lesbianas), bisexuales y personas transgénero frente a la discriminación en el consumo.

Ejemplos de esta protección son las resoluciones del Indecopi que han considerado que el proveedor incurre en una conducta discriminatoria cuando condiciona, sin justificación alguna, el ingreso de una persona transgénero al pago de una suma dineraria que excede el precio que ordinariamente cobra al público en general. Asimismo, la resolución que estableció que un proveedor incurre en una conducta discriminatoria cuando exige a una pareja homosexual que modere sus manifestaciones de afecto y los amenaza con retirarlos del local, aduciendo un comportamiento que atenta contra el pudor, pero que no está acreditado.

¿Es sancionable la discriminación racial en el consumo?

Sí es sancionable. El Indecopi sancionó a un proveedor por haber discriminado a un consumidor debido a sus rasgos afroperuanos. Pese a la justificación alegada por la denunciada, de que solo socios o invitados podían ingresar a la discoteca, se verificó que otra persona que no tenía rasgos afroperuanos ni tampoco la condición de socio o invitado, sí pudo ingresar a dicho establecimiento, lo cual evidenció un trato discriminatorio por una condición racial.

¿En qué otros casos el Indecopi ha sancionado por discriminación?

El Indecopi ha sancionado en diferentes casos, pero de manera ilustrativa podemos mencionar los siguientes:

1. Sancionó a una aseguradora por haber incurrido en actos de discriminación al rechazar la solicitud de afiliación al seguro de desgravamen, formulada por una persona con discapacidad física (paraplejia), ya que no acreditó, de forma técnica u objetiva, los motivos por los cuales rechazaba contratar el seguro de gravamen solicitado; por el contrario, todos los indicios advertidos en el procedimiento, permitieron inferir que se configuró una negativa injustificada de acceso a contratar el seguro de desgravamen, únicamente en función de la discapacidad que padecía el denunciante.

• Sancionó a una empresa por negar el ingreso de una menor a una feria, debido a su condición de persona con discapacidad (parálisis cerebral).

• Sancionó a una empresa de transporte aéreo debido a que condicionó el acceso de cinco personas sordomudas a un vuelo al hecho de que estuvieran acompañadas por una persona, al considerar que su discapacidad en sí misma constituía un riesgo potencial para el desencadenamiento de cualquier hecho que afectara su seguridad.

Si no quedó satisfecho

Recuerde que la primera vía para la solución de cualquier reclamo es el libro de reclamaciones del proveedor. Adicionalmente, el Indecopi lo ayudará en caso tenga algún inconveniente, recibiendo su reclamo y promoviendo una solución directa con la empresa a través de los siguientes canales de atención:

• correo: sacreclamo@indecopi.gob.pe
• Reclama Virtual: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/
• Líneas telefónicas 224-7777 (Lima) y 0800-4-4040 (provincias)