El Libro de Reclamaciones es una herramienta que promueve la solución directa o inmediata a los reclamos o quejas de los consumidores. A su vez, otorga a los proveedores la posibilidad de solucionar de manera oportuna los reclamos, sin necesidad de que intervenga la autoridad de protección al consumidor. En este artículo le brindamos información para que pueda ejercer sus derechos.

¿Quiénes están obligados a usar el Libro de Reclamaciones?

Todos los establecimientos comerciales abiertos al público tienen la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones, sea impreso o virtual, el cual debe proporcionarse al consumidor cuando lo solicite para registrar sus quejas o reclamos.

Los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial deben implementar un libro por cada uno de ellos, así como un código de identificación que les permita controlar todos los libros.

Así, el proveedor responderá al reclamo, dejando constancia de haber solucionado directamente el conflicto de consumo. El Libro de Reclamaciones quedará como evidencia de la situación o problema con un producto o servicio.

¿Qué características debe tener el Libro de Reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones debe ser exhibido en un lugar visible del local y de fácil acceso al público, también debe haber un aviso que indique su existencia.

El libro deberá contar con hojas desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Cada reclamo consta de tres hojas, la primera será para el consumidor, la segunda queda en posesión del proveedor y la tercera deberá ser remitida al Indecopi cuando sea solicitada.

¿Qué formato deben tener las hojas del Libro de Reclamaciones físicos o virtuales?

Deben tener el formato preestablecido en la norma y contener la siguiente información:

• Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el reclamo.
• Fecha del reclamo o queja.
• Numeración correlativa y código de identificación.
• Denominación que permita identificar claramente el reclamo y la hora que se presentó.
• Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante.
• Nombre, domicilio, número telefónico y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso el reclamante sea un menor de edad.
• Identificación del producto o servicio contratado.
• Detalle de la reclamación.
• Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
• Firma del consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual del proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.

¿Cuándo un proveedor está obligado a tener un libro virtual?

Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para la venta de bienes o servicios, deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual donde ofrecen sus productos o servicios.

El consumidor podrá imprimir una copia de su hoja de reclamación luego de haber registrado su queja o reclamo. Adicionalmente de requerirlo pueden recibir una copia de su reclamación al correo electrónico que, para dichos efectos, haya proporcionado al proveedor.

¿Qué sucede si en el formato del Libro de Reclamaciones no se ingresa la información necesaria?

En caso el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información mínima requerida en el formato del reglamento, se considerará el reclamo o queja como no presentado.

El consumidor debe respetar y seguir con el procedimiento establecido en la norma y consignar sus datos personales y de contacto, fecha del reclamo o queja y los detalles del reclamo o queja.

Sin embargo, si de la lectura del detalle de la reclamación se evidencia que se trata de un reclamo, aún cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establece el presente reglamento.

¿Cuál es la constancia de presentación del reclamo?

En el caso del libro físico, el consumidor deberá solicitar la copia correspondiente. Si se accede al Libro de Reclamaciones virtual, el consumidor podrá imprimir una copia de su hoja de reclamación luego de haber registrado su queja o reclamo. Adicionalmente, de requerirlo puede recibir una copia de su reclamación al correo electrónico que, para dichos efectos, haya proporcionado al proveedor.

En todos los casos de ser necesario, el proveedor debe brindar al consumidor la orientación necesaria para registrar su queja o reclamo.

¿En qué se diferencia un reclamo de una queja?

El reclamo es la disconformidad relacionada a los bienes o servicios adquiridos. La reclamación no constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.

La queja es la disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención recibida. La queja no constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo por infracción a la normativa de protección al consumidor.

¿Cuál es el plazo para atender un reclamo?

El Decreto Supremo N° 101-2022-PCM modificó el plazo que tienen los proveedores para atender y dar una respuesta en no más 15 días hábiles. Los proveedores están obligados a remitir una comunicación escrita (vía carta o correo electrónico), según haya sido solicitado por el consumidor.

¿El proveedor puede condicionar la atención de los reclamos al pago previo del producto o servicio materia del reclamo?

No, el proveedor no puede condicionar la atención de los reclamos de los consumidores al pago previo de ningún concepto.

¿Qué acciones se deben tomar si el proveedor ofrece una solución que satisface el pedido del consumidor?

Si ante el registro de un reclamo, el proveedor ofrece una solución que satisfaga al consumidor, debe dejar constancia expresa de lo ofrecido, mientras que el consumidor debe expresar que está de acuerdo, presta su conformidad declarando: “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida por el proveedor para dar por solucionado su reclamo.

Si no quedó satisfecho con el producto o servicio brindado por el proveedor.

Adicionalmente al Libro de Reclamaciones, si el consumidor no está satisfecho con el producto o servicio adquirido, el Indecopi puede ayudarlo gestionando su reclamo y promoviendo una solución directa con la empresa.