La información genera certidumbre y facilita el comportamiento del consumidor, permitiéndole conocer sus derechos y obligaciones, así como prever posibles contingencias. La información es un proceso de naturaleza dinámica y, por tanto, no es exigible únicamente al momento en que configura la relación de consumo, sino a lo largo de la misma, y permite al consumidor hacer valer sus derechos ante alguna controversia. En este artículo detallamos cuál es la información mínima que las instituciones financieras deben brindar a sus clientes.

¿Cómo bebe ser la información que proporcionen las entidades financieras?

La información debe ser veraz, de fácil comprensión, oportuna, suficiente y fácilmente accesible.

En el caso de amortizaciones, las entidades financieras, aun cuando omitan informar el nombre del sistema de amortización aplicable al producto, tienen el deber de otorgar toda información relevante sobre la metodología con la que se realizará la imputación de los pagos.

La información relacionada con el sistema de amortización se debe proporcionar al usuario en el momento de la contratación del producto objeto de la aplicación de la respectiva metodología.

Para más información puede revisar las resoluciones N.° 2270-2017/SPC-INDECOPI, N.° 0212-2019/SPC-INDECOPI, N.° 3618-2016/SPC-INDECOPI, N.° 0276-2019/SPC-INDECOPI

¿Existe alguna diferencia entre pedido de información, reclamo y solicitud de gestión?

El Indecopi, ha diferenciado los siguientes tipos de infractores:

Pedidos de información: buscan únicamente que el proveedor traslade de manera clara y oportuna al consumidor cierta información, la misma que deberá ser relevante y pertinente respecto a la relación de consumo existente.

Reclamo: cuando las misivas remitidas por el consumidor tengan por finalidad solicitar al proveedor que rectifique un error o se abstenga de realizar ciertas actuaciones que estarían afectando sus intereses.

Solicitudes de gestión: cuando a través de ellas, el consumidor pretenda que el proveedor ejecute una prestación de dar, hacer o no hacer distinta a la sola transmisión de determinada información.

Para más información puede revisar las Resoluciones N.° 0485-2014/SPC-INDECOPI y Resolución N.° 0230-2017/SPC-INDECOPI

¿Qué plazo tienen las entidades financieras para atender los pedidos de información?

A partir de la Circular N.° G-174-2014, que regula el servicio de atención a los usuarios de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP y sus modificatorias, las entidades del sistema financiero cuentan con un plazo legal de 30 días calendario para atender los pedidos de información, pudiendo extenderse excepcionalmente, siempre que la naturaleza del requerimiento lo justifique. Dicha ampliación debe ser comunicada y justificada al consumidor dentro del mencionado plazo.

Para más información puede revisar las Resoluciones N.° 3620-2016/SPC-INDECOPI, N.° 3366-2018/SPC-INDECOPI y N.° 0229-2019/SPC-INDECOPI

¿Cuándo una entidad financiera puede eximirse de la obligación de atender los pedidos de información

Cuando la información se encuentre en poder del consumidor o este se encuentre en mejor posición de poseerla, por ejemplo, a través de documentos entregados por el proveedor al momento de entablar la relación de consumo.

Cuando se trate de información ajena al producto adquirido o a los servicios ofrecidos o contratados, por ejemplo, información propia de la organización de la empresa.

Sin embargo, estos supuestos no exoneran al proveedor de brindar una respuesta formal, es decir, de informar al consumidor acerca de su negativa.

Para más información puede revisar las Resoluciones N.° 1969-2013/SPC-INDECOPI, N.° 2391-2017/SPC-INDECOPI y N.° 2377-2011/SC2-INDECOPI

¿Una entidad bancaria puede brindar información a terceras personas?

La obligación del secreto bancario se encuentra destinada a impedir que las entidades del sistema financiero otorguen a terceros información relacionada con operaciones pasivas de las cuentas de sus clientes, salvo que exista autorización expresa o se halle dentro de los supuestos recogidos en los artículos 142 y 143 de la Ley N.° 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de Banca, Seguros y AFP.

Asimismo, las entidades financieras no están obligadas a informar a los usuarios respecto de los alcances de los acuerdos que celebren con terceros, ni de los productos que estos mantengan bajo su administración.

En el caso de los cónyuges —interpretando los artículos 301 y 308 del Código Civil— las entidades financieras no se encuentran obligadas a brindar al cónyuge de su cliente información sobre los préstamos personales que este mantuviera en su entidad, en tanto su finalidad no atienda al hogar y, por tanto, su incumplimiento no afectara los bienes propios del interesado.

Además, en atención al secreto bancario, en la medida en que el cónyuge interesado no es titular del producto, no corresponde entregar información sobre el mismo, sin consentimiento del cliente.

Para más información puede revisar las Resoluciones N.° 1433-2013/SPC-INDECOPI, N.° 3380-2017/SPC-INDECOPI, N.° 1822-2018/SPC-INDECOPI y Resolución N.° 0451-2018/SPC-INDECOPI

¿Qué formalidad deben tener las comunicaciones remitidas por las entidades financieras, contestando un reclamo, un pedido de información o una solicitud de gestión?

La formalidad de las comunicaciones remitidas por las empresas financieras a sus usuarios constituye una garantía sobre la validez de su emisión, por tanto, es necesario que cuenten con el nombre y la firma (o visado) del funcionario a cargo, lo cual refleja que el documento fue debidamente elaborado y aprobado.

El Indecopi ha resuelto en diferentes casos que entregar a los usuarios respuestas a sus reclamos y comunicaciones en general, sin la identificación del funcionario que las emitió, genera desconfianza respecto a la veracidad de la información contenida en los documentos, de modo que ante una eventual disconformidad por parte del usuario, este podría verse impedido de cuestionar la información recibida, en la medida en que incluso la propia entidad podría desconocer la información consignada al no generarle certeza sobre la correcta emisión por parte de sus funcionarios.

Para más información puede revisar la Resolución N.° 1023-2014/SPC-INDECOPI y N.° 1878-2017/SPC-INDECOPI.

¿La entidad financiera puede variar unilateralmente los términos de un contrato?

Existirá una modificación de condiciones contractuales cuando, durante la vigencia de un contrato, se cambien los términos en los cuales el mismo fue pactado por acuerdo expreso de las partes.

En caso de que dichas modificaciones fuesen unilaterales, a partir de la Resolución SBS 56 N.° 8181-2012, que entró en vigencia el 1 de enero de 2013, se requerirá que las mismas hayan sido informadas oportunamente al consumidor, con una anticipación no menor a 45 días, desde la fecha a partir de la cual la modificación entrara en vigencia, para tutelar al cliente que pudiera verse afectado por la nueva condición contractual que se le pretende oponer.