¿Qué derechos tengo en estos casos?

Muchas veces, luego de adquirir un producto, nos damos con la sorpresa de que al poco tiempo dejó de funcionar o no duró el tiempo que esperábamos y tenemos que afrontar la incertidumbre de si el proveedor aceptará cambiarlo o brindarnos un nuevo producto. Ante esta situación hay que tener siempre presente que todos los productos y servicios tienen una garantía, aun cuando esta no figure en algún documento. En el presente artículo le explicamos los derechos que tenemos ante productos o servicios defectuosos.

¿Qué debemos entender por idoneidad?

En las relaciones de consumo hay un principio básico que consiste en que el consumidor debe recibir los productos o servicios tal como se lo ofrecen o espera. Este principio se llama “idoneidad”.

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe en función a lo que se le hubiera ofrecido o informado, ya sea a través de la publicidad u otra forma de transmisión de la información, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. En consecuencia, si te ofrecen un producto con determinadas características, estas deben cumplirse en su totalidad.

¿Quién debe responder por la idoneidad de los productos?

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos, por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio. Por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y estos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

¿Qué papel juegan las garantías en la idoneidad del producto?

Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantías que el proveedor está brindando y a las que está obligado. Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto o servicio.

¿Qué tipo de garantías existen?

Las garantías pueden ser legales, explícitas o implícitas:

Una garantía es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal, y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así no se señale expresamente. Una garantía legal no puede ser desplazada por una garantía explícita ni por una implícita.

Una garantía es explícita cuando se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Una garantía explícita no puede ser desplazada por una garantía implícita.

Una garantía es implícita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor, considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

¿Cómo se puede acreditar las condiciones que acordaron las partes, si no hay medios de prueba?

Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente, se acude a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes.

En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios para los cuales estos suelen ser adquiridos o contratados.

¿Qué obligaciones tiene el proveedor que consigna la frase “garantizado” en los productos que comercializa?

El proveedor que consigne la frase “garantizado” en las diferentes formas de presentación de un producto debe informar su alcance, duración y condiciones, así como la individualización de las personas que las extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva.

La indicación de “exclusiones” o “limitaciones” al otorgamiento de una garantía no puede conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen.

El tiempo que duren las reparaciones efectuadas, al amparo de la garantía, no es computable dentro del plazo de esta. En el caso de reposición del producto, debe renovarse el plazo de la garantía.

¿Qué se puede exigir en un servicio de reparación?

El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente y, en caso de que sea necesaria, la sustitución de componentes a emplear o repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario. El incumplimiento de esta obligación da lugar a que el prestador del servicio sustituya, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de que se trate.

El prestador de servicios de reparación está obligado a dejar constancia escrita del estado del producto cuando lo reciba en reparación, indicando el defecto visible u otro encontrado en el producto, así como su estado al momento de su devolución al consumidor. El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación o comentario que considere pertinente respecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor.

¿Qué sucede si el producto reparado sigue presentando defectos?

Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado y estos sean imputables a quien prestó el servicio, el consumidor tiene derecho, dentro de los treinta días contados a partir de la recepción del producto, a que se le repare nuevamente sin costo adicional.

¿Qué sucede si el producto que se entregó para que me brinden su servicio de reparación sufre daños o se pierde?

Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto objeto de reparación, limpieza, mantenimiento u otro similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro o modificación que disminuya su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al que está destinado, o lo convierta en peligroso, el prestador del servicio debe indemnizar al consumidor por los daños y perjuicios ocasionados.