En los últimos días, debido a los factores climatológicos que afectan a Arequipa y a otras zonas del país, las aerolíneas han postergado, suspendido y cancelado diferentes vuelos, lo que ha generado el reclamo de los consumidores que se vieron impedidos de cumplir su itinerario y tuvieron que permanecer en nuestra ciudad más tiempo de lo planificado.

No deje de leer este artículo, donde le informamos qué derechos le asisten en estos casos.

¿Qué funciones cumple INDECOPI en relación con el transporte aéreo?

INDECOPI: atiende los reclamos y resuelve las denuncias de los consumidores por infracción a sus derechos como son, entre otros: falta de información o de idoneidad en la prestación de los servicios que brindan las aerolíneas, no estando dentro de su competencia verificar el estado de las instalaciones de los aeropuertos ni el equipamiento de éstos.

¿En todos los casos de demora, reprogramación o cancelación de vuelos, la aerolínea comete una infracción ?

No, porque no se puede desconocer que, al momento de desarrollar la actividad aeronáutica, se pueden presentar hechos imprevisibles que pueden motivar la ejecución diferida del servicio o su falta de ejecución; por lo que al acreditarse supuestos en los que la causa de la demora, reprogramación o cancelación del vuelo se debe a un evento extraño a la esfera de control de la aerolínea, se le deberá exonerar de responsabilidad administrativa.

En consecuencia, la infracción se comente solo en los casos en que el motivo de dicha demora, postergación o cancelación del vuelo sea atribuible a la aerolínea, como por ejemplo: fallas técnicas en la aeronave que requieren mantenimiento o la sobreventa de pasajes que impide que un consumidor tome el vuelo para el cual adquirió un pasaje:

En los casos de responsabilidad de la aerolínea, el consumidor tiene los siguientes derechos:

• Demora mayor a 2 horas y menor a 4 horas:

Recibir refrigerio y una llamada telefónica

• Demora mayor a 4 horas. y menor a 6 horas:

Refrigerio, una llamada telefónica y alimentos según la hora.

• Demora mayor a 6 horas:

Refrigerio, una llamada telefónica, alimentos según la hora, una compensación por una suma equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, hospedaje en caso de que sea necesario pernoctar y transporte desde y hacia el aeropuerto.

• Si el vuelo se cancela:

Tiene derecho a que la aerolínea le reintegrarle el valor neto del boleto o le consiga un vuelo sustituto para el mismo día. Si esto no ocurre, la aerolínea debe proporcionarle alimentos según la hora, hospedaje de ser necesario pernoctar y transporte desde y hacia el aeropuerto.

• Si no aborda por sobreventa de pasajes

Tiene derecho a una compensación equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido y a la reprogramación del vuelo en la misma fecha y ruta. Sin embargo, si la aerolínea no contara con un vuelo en la misma fecha y ruta, deberá realizar las gestiones necesarias para el embarque de pasajeros en otra aerolínea, a la brevedad.

¿En que casos la aerolínea NO es responsable de la demora, reprogramación o cancelación de vuelos?

La obligación asumida por las aerolíneas de trasladar a los pasajeros a sus destinos califica como una obligación de resultado, por lo que su incumplimiento genera una responsabilidad objetiva de la cual el proveedor solo podrá liberarse si acredita un supuesto de causa no imputable, tal como caso fortuito, fuerza mayor o hecho determinante de tercero, como por ejemplo las condiciones climatológicas que no permiten el despegue o aterrizaje de los aviones.

Por tanto, en estos casos, el consumidor solo tendrá derecho a que le informen los motivos de la demora, reprogramación o cancelación del vuelo y a que le reprogramen el vuelo; sin embargo, si la aerolínea ofrece otras alternativas como devolución del dinero pagado por el pasaje, cambio de itinerario u otros ofrecimientos, asume dicha obligación y por tanto, su incumplimiento constituiría una infracción sancionable.

¿Los consumidores cuyos vuelos se cancelaron, tienen derecho a ser embarcados en el siguiente vuelo programado?

No, porque esto implicaría vulnerar el derecho de los pasajeros que adquirieron un pasaje para un vuelo programado luego del cancelado. Los consumidores cuyos vuelos se cancelaron tienen derecho a ser embarcados en el siguiente vuelo o vuelos disponibles, lo que no impide que la aerolínea pueda seguir vendiendo pasajes.

¿Está permitida la Sobreventa de pasaje (overbooking)

Si está permitida. El régimen de overbooking es aquel por el cual, la aerolínea aleatoriamente destina las reservas confirmadas de sus pasajeros a otras personas, es decir, la aerolínea lleva a cabo una venta de pasajes en un número superior a la capacidad de la aeronave, trasladando así a los pasajeros, el riesgo de que un vuelo no sea completado.

Al margen de que las normas sectoriales nacionales o supranacionales no contemplen una prohibición de la práctica del overbooking, el Indecopi ha señalado en diferentes pronunciamientos, que ello no puede ser un obstáculo para sancionar a la aerolínea en caso se afecte el derecho de algún consumidor que se vea impedido de tomar un vuelo debido a la sobreventa de pasajes, ya que las infracciones se configuran en función de la afectación de tales conductas sobre los derechos de los consumidores, tal como sería: la denegatoria injustificada de check-in o de embarque al vuelo, situaciones que podrán ser objeto de tutela por la autoridad de consumo

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