Por Isabel Álvarez

Informe de Contraloría advirtió deficiencias en los procesos de atención de reclamos de principales contribuyentes de la empresa prestadora de servicios.

POR INCUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS

Entre 2021 y 2025, el incumplimiento del procedimiento de atención de reclamos de principales contribuyentes de la empresa Sedapar S.A. generó la rebaja de deudas y, por consiguiente, un perjuicio económico de casi un millón de soles, informó la Contraloría.

El informe de control da cuenta que 12 de los principales contribuyentes presentaron 53 reclamos en este periodo de tiempo, por una facturación total de 1 153 943.9 soles, de los cuales, por quiebre de facturación por consumos, se generó el perjuicio de 979 389.35.

NOTIFICACIONES INVÁLIDAS

Las resoluciones emitidas inicialmente por Sedapar declaraban inadmisible o infundado los reclamos, por lo que los usuarios presentaron el recurso de apelación, el cual es revisado por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass).

Esta entidad es la que, finalmente, declara fundado los reclamos.

El TRASS -indica el ente de control- declaró las notificaciones inválidas por “la falta de diligencia en la redacción y revisión de las resoluciones de primera instancia”. Se explica que la falta de precisión de la información que debió ser consignada ocasionó que se ordene a Sedapar la refacturación: la rebaja del monto cobrado al usuario.

REBAJAS

Uno de los contribuyentes fue una empresa de telefonía móvil que presentó un reclamo por “facturación elevada de marzo 2021 en relación a meses anteriores”, el cual había sido declarado inadmisible por Sedapar, mediante la resolución n.° 8445-2021/S-70302 de 22 de junio de 2021.

Sin embargo, como se indicó líneas arriba, el usuario apeló y el TRASS ordenó la refacturación del consumo. De acuerdo al informe de control, el TRASS advirtió que la empresa prestadora de servicios no había “informado a la parte accionante sobre su derecho a solicitar la verificación posterior del medidor, por lo que, no se ha descartado la responsabilidad de Sedapar hasta la caja del medidor”.

La empresa prestadora tuvo que emitir una nota de crédito, así, el monto total facturado en marzo de 2021 de S/ 8 288.60 fue rebajado hasta S/ 1 012.80. La Contraloría advierte que la diferencia, S/ 7 275.80, representa perjuicio económico para la entidad.

Otro reclamo por “facturaciones elevadas por consumo atípico y el tipo de unidad de uso…” fue presentado por una concesionaria de alimentos. Sedapar declaró uno improcedente por extemporáneo y el otro infundado.

No obstante, el proceso de apelación terminó con la declaración fundada de uno de los reclamos respecto al tipo y número de unidades de uso y los consumos facturados de abril y mayo de 2021. Se ordenó a la empresa rectificar y refacturar los consumos.

En este caso, el TRASS advirtió que la resolución de Sedapar había sido emitida sin pronunciarse respecto del tipo y número de unidades de uso, por lo que se configuró el Silencio Administrativo Positivo.

Así, el monto total facturado de 19 117 soles fue rebajado hasta 299.30 soles, se generó otro perjuicio de más de S/ 18 mil.

A estos dos se suman otros 10 contribuyentes a los que la empresa tuvo que aplicar rebajas. Entre ellos, un camal, cuyo monto facturado de S/ 68 936 se redujo a S/ 1 325.30, generando un perjuicio de S/ 67 610.70, revela el informe de Contraloría.

RESPONSABILIDAD

El órgano de control advirtió que los hechos fueron ocasionados por el actuar de tres profesionales de Atención al Cliente, que “no cautelaron los intereses de la entidad, al emitir resoluciones de primera instancia por reclamos presentados de principales contribuyentes, en los periodos 2021, 2022, 2023, 2024 y 2025, en contravención de la normativa”.

Adicionalmente, la Contraloría alertó sobre otras deficiencias como la falta de capacidad operativa para la atención oportunamente del elevado número de reclamos recibidos por Sedapar, así como la alta rotación del personal de post venta que pone en riesgo la atención oportunamente de los expedientes.

Refiere que la recepción de expedientes de reclamos en ventanilla por practicantes preprofesionales y profesionales, genera riesgo de más errores y omisiones en su registro.

Además, la ausencia de unidades de verificación metrológica -señala- no permite efectuar la verificación solicitada por usuarios, lo que pone en riesgo que los reclamos se declaren fundados y, por tanto, conllevaría a pérdidas económicas.

La Contraloría recomendó al presidente del directorio de Sedapar disponer el inicio de las acciones administrativas para el deslinde de responsabilidades de los funcionarios y servidores de la empresa. Asimismo, se recomendó actualizar el Manual de Procedimientos “Volumen 03 Gerencia de Servicios al Cliente”.