Toda la información recibida por el consumidor generará en él una expectativa de que el proveedor cumplirá todos los acuerdos y ofrecimientos recibidos durante el proceso de compra, así como el respeto de sus derechos reconocidos por el Código y otras normas complementarias de protección al consumidor.

¿A qué tiene derecho el consumidor, al momento de recibir el inmueble que adquirió?

-El consumidor tiene el derecho de expresar por escrito en el acta de entrega del inmueble:

• Su aprobación sobre las características, condiciones y estado en general del bien inmueble.

• Su desaprobación, en caso el inmueble no corresponda a las características o condiciones previstas en el contrato de compraventa.

¿Qué comprende el saneamiento físico del inmueble?

-Es la obligación que tiene el proveedor, al momento de la entrega del inmueble, de corregir los errores y defectos presentes del inmueble, relacionados con los componentes, materiales o estructuras del inmueble.

Cabe precisar que los errores o defectos pueden ser advertidos al momento de la recepción del inmueble por parte del consumidor, o de manera posterior.

¿Qué observaciones pueden ser materia de saneamiento?

-Dentro de las observaciones que pueden ser materia de saneamiento encontramos:

En caso de venta de inmuebles futuros

• Defectos, deficiencias u otras condiciones que desmedren el valor del inmueble que se le entrega. Por ejemplo, el departamento cuenta con un metraje menor al ofrecido.
• Defectos, deficiencias u otras condiciones que impidan o limiten el uso del inmueble. Por ejemplo, falta de implementación de áreas comunes.

En caso de venta de inmuebles que no son de estreno (o de segunda mano)

• Modificaciones de las características y condiciones del inmueble realizadas por el proveedor después de la suscripción del contrato de compraventa y antes de la entrega del inmueble.

En caso de venta de lotes de terreno en proceso de habilitación urbana

• Cambios en el metraje fuera de los rangos acordados.
• Ubicación del lote.
• Mobiliario urbano circundante dentro del proyecto de habilitación urbana.
• Condiciones que impidan o limiten el uso del inmueble.

¿Qué comprende el saneamiento legal del inmueble?

-Es obligación del proveedor realizar los trámites de conformidad de obra, independización e inscripción del inmueble en los Registros Públicos.

Para dar cumplimiento a esta obligación, el proveedor deberá realizar los trámites de manera idónea y en un plazo razonable, actuando con la debida diligencia ante las entidades administrativas correspondientes, a fin de evitar retrasos en la independización e inscripción de los inmuebles.

¿Qué información debe brindar el proveedor sobre los periodos de garantía del inmueble?

-El proveedor tiene la obligación de implementar y mantener procedimientos para ofrecer información completa sobre los periodos de garantía, que son los plazos en los que se encargará de la reparación de los defectos que se presenten con posterioridad a la entrega del inmueble, que pueden ser de dos tipos:

• Si se trata de componentes o materiales del inmueble, el periodo de garantía será establecido por el proveedor o acordado por las partes durante las dos primeras etapas del proceso de compra.

• Si se trata de aspectos estructurales, el plazo mínimo es de diez (10) años, que se contabiliza desde que se emite el certificado de finalización de obra y recepción de obra por parte de la municipalidad.

¿Qué obligaciones tienen el proveedor en el servicio postventa?

-Disponer de personal idóneo y ofrecer diferentes alternativas de contacto para la recepción de sugerencias, consultas, reclamos o solicitudes de servicio.

Ofrecer un servicio de atención al cliente, a fin de dar respuesta a las comunicaciones y solicitudes formuladas por el consumidor dentro del plazo establecido por el proveedor.

Establecer un procedimiento de atención de quejas, que sea sencillo y rápido y que incluya el registro y seguimiento.

¿Qué hacer si el inmueble o el servicio del proveedor no coincide con lo acordado u ofrecido?

-En caso de que el inmueble recibido o el servicio brindado por parte del proveedor inmobiliario tenga defectos o sea distinto al ofrecido o acordado durante las dos primeras etapas del proceso de compra, el consumidor dispone de las siguientes alternativas:

1. Presentar un reclamo ante el proveedor inmobiliario, a través del Libro de Reclamaciones o cualquier otro medio idóneo. Interpuesto el reclamo, el proveedor contará con un plazo máximo de quince (15) días hábiles improrrogables para brindar una respuesta.

2. Presentar un reclamo ante el INDECOPI a través de la plataforma “Reclama Virtual”, que consiste en una herramienta digital gratuita, a la que el consumidor puede acceder: https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/iniciar-reclamo.

3. Presentar un reclamo ante la Defensoría del Cliente Inmobiliario – DCI a través de la herramienta digital gratuita que se encuentra en: https://dci.pe/

4. Presentar una denuncia administrativa ante el INDECOPI por la falta de idoneidad o calidad sobre el producto o servicio inmobiliario.

5. Acudir al arbitraje de consumo que consiste en un servicio gratuito de solución de conflictos de consumo, donde un tercero denominado árbitro resolverá la controversia de manera definitiva, a través de un documento denominado laudo.

¿Qué se debe tener en cuenta al tramitar una denuncia?

-El consumidor debe probar la existencia de un defecto en el bien o servicio. Para ello, puede valerse de pruebas directas, y en caso no cuente con estas, de pruebas indiciarias.

El proveedor debe demostrar que el defecto no fue ocasionado por responsabilidad suya, sino por la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible, caso fortuito o fuerza mayor, o por la imprudencia del propio consumidor afectado.

El proveedor no puede alegar que los defectos no le fueron comunicados, como causal de exoneración de responsabilidad administrativa

La acción para sancionar las infracciones al Código prescribe a los dos (2) años desde que fueron cometidas, o desde que el consumidor tuvo conocimiento de los hechos que dieron lugar a la denuncia.

El INDECOPI está siempre al servicio de la ciudadanía con integridad y transparencia