Una buena práctica empresarial es cualquier acción realizada por un agente económico con el objetivo de mejorar de forma continua sus procesos, productos o servicios. Las acciones para evitar situaciones de discriminación hacia personas con discapacidad se encuentran recogidas en la legislación nacional. Por ello, parte de las acciones que se señalan en este artículo tienen respaldo legal; sin embargo, también se sugieren otras iniciativas que no están previstas a nivel normativo.

¿Qué obligaciones tienen los prestadores y anunciantes para evitar la discriminación por discapacidad, en sus anuncios publicitarios?

Se pueden señalar dos grandes obligaciones para los prestadores y/o anunciantes de bienes y servicios al momento de difundir sus anuncios publicitarios:

Evitar representaciones estereotipadas de la discapacidad y  

No utilizar la discapacidad como objeto de burla o como representación de una catástrofe, en consecuencia, se debe evitar que la publicidad retrate a la discapacidad como una situación negativa, pues la discapacidad no es ni buena ni mala, es solo parte de la diversidad humana.

 Es importante tener presente que al igual que en los actos de discriminación, la difusión de mensajes o publicidad estereotipada no requieren ser intensionales para ser sancionables. Por ello, la ausencia de ánimo de ofender o discriminar mediante la publicidad, no es tomado en cuenta como un eximente de responsabilidad.

¿Cómo debe darse la atención a consumidores que van a adquirir bienes o servicios?

La atención a consumidores que van a adquirir bienes o servicios debe darse con un enfoque de discapacidad en la etapa precontractual, la etapa de venta y la etapa de postventa. Ello implica lo siguiente:

BRINDAR ACCESIBILIDAD EN LOS ENTORNOS FÍSICOS, COMUNICACIONALES Y DE TRANSPORTE

El proveedor debe adecuar su infraestructura para garantizar el acceso y seguridad de las personas con discapacidad, buenas prácticas pueden ser las siguientes:

Que los establecimientos cuenten con puertas eléctricas con sensores en entradas que sean convenientes para todos los usuarios, o en todo caso, tener personal para guiar a las personas con discapacidad en la ruta de atención.

En el sector financiero, por ejemplo, podría ser que los mostradores y ventanillas de servicio sean lo suficientemente bajas para que estén al alcance de todos, incluidas las personas usuarias de sillas de ruedas.

En las zonas de estacionamiento de los establecimientos públicos y privados se debe contar con espacios para vehículos conducidos por personas con discapacidad o que las transporten.

La atención al cliente debe estar adaptada en diferentes formatos comunicacionales. Estos sistemas de comunicación pueden ser la lengua de señas, el sistema Braille, la comunicación táctil, los macrotipos, la visualización de textos, los dispositivos multimedia, entre otros.

Los establecimientos comerciales tienen la obligación de asistir a las personas con discapacidad visual y auditiva en la adquisición de alimentos procesados que estén sujetos a advertencias publicitarias (octógonos) a fin de que se les informe sobre las advertencias señaladas en los productos.

Las empresas de transporte público terrestre de pasajeros deben contar con unidades accesibles para personas con discapacidad y personas adultas mayores y reservar asientos y espacios preferentes de fácil acceso, debidamente señalizados, para el uso de personas con discapacidad.

Los restaurantes y servicios turísticos deben implementar el sistema braille en un porcentaje no menor del 5% del total de su oferta.

REALIZAR AJUSTES RAZONABLES

Los ajustes razonables implican adaptaciones específicas para que las personas con discapacidad no se vean impedidas de acceder a bienes o servicios porque los procesos de atención al cliente no tomaron en cuenta su situación. Buenas prácticas pueden ser las siguientes:

Que los proveedores evalúen de manera constante si sus procesos de atención se adecuan a las diferentes situaciones de discapacidad, y si no es así, se corrijan.

Si una persona usuaria de silla de ruedas acude a un establecimiento comercial a realizar un trámite y la oficina pertinente está ubicada en un piso superior, sin que se cuente con ascensor, una buena práctica es que la persona responsable del trámite baje al primer piso a atenderla.

En el caso de servicios educativos, es importante tener presente que los ajustes razonables son fundamentales para la prestación de estos servicios dirigidos a niños, niñas y adolescentes con discapacidad. Si fuera necesario, además, el centro educativo deberá proveer los apoyos o tutores educativos necesarios.

RECONOCIMIENTO DE CAPACIDAD JURÍDICA

Las personas con discapacidad tienen capacidad jurídica y pueden celebrar contratos para la adquisición de bienes o servicios. Esto quiere decir que siempre se debe permitir que el consumidor escoja el producto o servicio, firme el contrato si corresponde y pague, sin necesidad de la presencia de terceras personas. Solo si se trata de un consumidor que tiene designado un apoyo con poderes de representación inscritos en Registros Públicos, se podrá admitir que sea el apoyo quien realice la transacción.

En la atención a esto:

• No se puede negar a una persona con discapacidad la posibilidad de contratar.
• No se puede exigir a una persona designar apoyos para contratar.
• No se puede solicitar a la persona con discapacidad un testigo a ruego para contratar.
• Se puede permitir, a pedido de la persona con discapacidad, el estar acompañada por una persona de confianza.

ELIMINACIÓN DE ESTEREOTIPOS

Es importante que los proveedores no ofrezcan productos o servicios a partir de estereotipos hacia las personas con discapacidad, que los lleven a pensar que estos consumidores no comprenden, no saben lo que quieren o que la atención a ellas no es tan importante. Para lograr esto, una buena práctica es que los proveedores puedan implementar capacitaciones para el personal acerca del buen trato y atención a personas con discapacidad.

En el caso de los servicios educativos, resulta fundamental que no se asuma que los niños, niñas y adolescentes con discapacidad van a generar problemas, van a tener un aprendizaje más lento o van a actuar con violencia. El personal educativo debe estar adecuadamente capacitado para interactuar con estos niños, niñas y adolescentes e identificar sus necesidades de aprendizaje específicas para brindar los ajustes necesarios.