UTILIZANDO INTELIGENCIA ARTIFICIAL

En primera instancia administrativa, la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 del Indecopi sancionó a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 202.96 UIT (S/ 1 116 280), tras verificar que realizó llamadas comerciales sin contar con la autorización previa de los consumidores, vulnerando así el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

¿Cómo se detectó la infracción?

-La infracción fue detectada a partir de una investigación de la Dirección de Fiscalización del Indecopi, que empleó herramientas de inteligencia artificial y ciencia de datos para analizar audios de llamadas realizadas por el Scotiabank. Con la revisión del personal de la Secretaría Técnica de la Comisión, se identificaron comunicaciones en las que no se pudo acreditar el consentimiento exigido por ley.

¿Cuál fue el objetivo del procedimiento?

-El objeto del procedimiento fue determinar si el Scotiabank utilizó métodos comerciales agresivos mediante la utilización de comunicaciones comerciales sin contar con el consentimiento previo del consumidor, conducta tipificada en el literal e) del numeral 58.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Este artículo establece el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos, lo que implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.

De conformidad con lo establecido en el literal e) del numeral 58.1 del artículo 58 del Código están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que impliquen emplear centros de llamada (Call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensaje electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial .

En tal sentido, el solo hecho de contactar a un consumidor sin dicho consentimiento resulta suficiente para configurar la infracción.

¿Qué herramientas se utilizaron para detectar las llamadas Spam?

-En el presente caso, se emplearon herramientas informáticas especializadas en lenguaje de programación de alto nivel (mediante la librería de Python denominada Whisper) para clasificar los audios que tienen contenido publicitario, dentro de un universo de 1 207 166 (un millón doscientos site mil ciento sesenta y seis) audios, correspondientes a 436 513 (cuatrocientos treinta y seis mil quinientos trece consumidores. El objetivo de la investigación se centró en comunicaciones con fines promocionales. Sin embargo, en ningún caso dichas herramientas sustituyeron la evaluación humana ni determinaron, por sí mismas, la existencia de una infracción administrativa. En consecuencia, la inteligencia artificial no generó un algoritmo para el procesamiento y sistematización de los datos de manera autónoma, sino que estuvo a cargo de un equipo especializado, el cual programó los mismos, mediante criterios y parámetros que permitieron identificar llamadas comerciales.

Asimismo, en ningún caso la Inteligencia Artificial fue utilizada para determinar infracciones, valorar jurídicamente la prueba ni establecer responsabilidad administrativa, sino únicamente como una herramienta de apoyo destinada a optimizar y delimitar el análisis, manteniéndose en todo momento la valoración probatoria y la decisión bajo control humano.

¿Resulta legal utilizar Inteligencia artificial en los procedimientos administrativos que inicia el Indecopi?

-El uso de tecnología como apoyo en la investigación y en la fase instructora no exige una habilitación legal o especial cuando la determinación de hechos y la valoración probatoria permanecen bajo el ejercicio directo, autónomo y motivado del órgano competente, en observación de los principios de legalidad y debido procedimiento, particularmente exigibles en el ejercicio de la potestad sancionadora, en tanto el Indecopi es un órgano que administra justicia administrativa.

¿En qué consiste el supuesto interés expreso del consumidor?

-El supuesto interés expreso del consumidor consiste en aceptar continuar la llamada, solicitar cotizaciones, consultar tasas o plazos, o pedir el retorno de una llamada, sin embargo, la manifestación de interés o aceptación por parte del consumidor no exonera al proveedor de su obligación legal de solicitar y obtener un consentimiento válido conforme a lo dispuesto en el Código. Por tanto, la existencia de interés no sustituye el consentimiento exigido por la norma aplicable y la participación activa del consumidor no desvirtúa por sí misma la configuración del tipo cuando el ofrecimiento se realizan sin consentimiento previo exigido por la ley.

Toda comunicación que contenga un ofrecimiento comercial califica como analizable y requiere contar con autorización, aun cuando exista aceptación o interés del usuario, pues dicho interés no constituye por sí mismo un consentimiento válido. Sostener lo contrario implicaría vaciar de contenido la exigencia normativa del consentimiento previo.

¿Cómo influye la figura del primer contacto?

-En cuanto a la figura del primer contacto, bajo la redacción del literal e) del numeral 58.1 del artículo 58 del Código dicha figura no habilita cualquier interacción inicial como válida para realizar comunicaciones promocionales. El consentimiento exigido por el Código debe ser previo, informado, expreso e inequívoco. Esta evaluación se realiza desde el derecho de consumo, sin sustituir ni invadir las competencias sancionadoras de la autoridad de protección de datos personales.

En tal sentido, para cumplir con el estándar legal, el proveedor debe solicitar primero al consumidor un consentimiento general para fines publicitarios sin referencia previa a un producto o servicio específico y con información suficiente para que el consumidor comprenda que autoriza el tratamiento de sus datos personales con fines publicitarios.

Bajo este marco, expresiones como “¿Me permite un momento de explicarle?”, “Tendrá unos minutos para…?” o “¿Me brindas tu consentimiento para…?” no resultan suficientes ni idóneas para cumplir con el estándar legal, en tanto no informan al consumidor sobre la finalidad del tratamiento ni permiten una manifestación inequívoca de consentimiento. La secuencia de identificación, pedido para continuar y respuesta afirmativa solo configura una autorización para seguir la conversación, más no un consentimiento previo para fines promocionales.

Por tanto, aun cuando en determinados supuestos se haya admitido la figura del primer contacto como mecanismo para recabar el consentimiento durante una llamada, ello no elimina la regla general establecida en el literal d) del numeral 58.1 del Código, que exige consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco para realizar comunicaciones con fines promocionales.

¿Está resolución puede ser apelada?

-En efecto, la resolución es de primera instancia y se encuentra en plazo para ser apelada.

El Indecopi está siempre al servicio de la ciudadanía con integridad y transparencia.