El derecho a la información de los consumidores se encuentra constitucionalmente reconocido en el artículo 65 de nuestra Constitución Política, que señala que el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios y que, para tal efecto, garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. La razón de ser de este artículo, es establecer que la forma en que el Estado protege al consumidor es garantizando su derecho a la información y tiene su fundamento práctico en la libre iniciativa privada, por la que hoy en día no existen precios ni calidades oficiales para ningún producto o servicio, por tanto, el consumidor tiene la libertad de elegir entre las múltiples opciones que se encuentran en el mercado, la que más le convenga, en base a sus necesidades y a su poder adquisitivo.

En esta realidad, en donde el consumidor encuentra innumerables opciones, la información resulta indispensable para tomar una decisión adecuada entre uno y otro producto o servicio. En esta línea, como consecuencia de la experiencia que el proveedor adquiere en el mercado, en base al ejercicio a su actividad productiva o comercial, normalmente es quien posee mayor y mejor información sobre las características del producto o servicio que introduce en el mercado. El proveedor tiene el conocimiento de si el bien tiene algún defecto, si la calidad del producto es la que ofrece e incluso si el producto es nuevo.

El consumidor, tiene la información de la necesidad que va a cubrir con el bien o servicio que está adquiriendo o contratando, y como las necesidades pueden ser desde elementales hasta suntuarias y desde pasajeras a duraderas, no resulta lo mismo comprar un bien que solo lo necesitamos para un par de ocasiones, que comprar un departamento o un anillo de compromiso; por eso en el mercado encontramos bienes y servicios que cubren estas diferentes necesidades, con diversas opciones en calidad y precio.

En este sentido, el numeral 4 del artículo V del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece que las normas de protección al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presenta entre proveedores y consumidores.

La información que recibe el consumidor al momento de comprar un producto o un servicio produce que las mejores opciones permanezcan en el mercado, toda vez que si un producto no satisface las expectativas, en calidad y precio, de ningún grupo de consumidores, no tendrá aceptación, y por tanto, el proveedor tendrá que variar estas características o salir del mercado. Nadie puede permanecer en el mercado sin la aceptación de los consumidores, por lo que al hacer pública y transparente la información sobre los productos y servicios, se genera competencia entre los proveedores para obtener la preferencia de los consumidores dinamizando el mercado con la mejora de la calidad de los productos, el precio, el trato al consumidor, etc.

Cabe preguntarse qué cantidad de información está obligado a dar el proveedor: ¿toda la información o solo la necesaria?  y de ser así, ¿cuál es la cantidad necesaria?. Al respecto el Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que el proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

Para analizar si la información que brindó el proveedor es suficiente y relevante, se debe evaluar si otorgó la información necesaria sobre el producto o servicio, y para esto nos debemos preguntar, si con la información que no se dio, el consumidor igualmente hubiera adoptado la decisión de consumo (comprar o contratar) o si más bien, la hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. En consecuencia, se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor. Sin embargo, también se debe tener presente, que demasiada información sobre los productos o servicios puede confundir en el consumidor, sobre todo si la información que se brinda es sumamente compleja.

Para garantizar la veracidad de la información, el artículo 3 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece la prohibición de dar información falsa o que induzca a error al consumidor. Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Pese a la importancia que tiene la información para regular el mercado, aún hoy en día queda en el inconsciente de muchos consumidores, la idea de que, si el Estado no controla precios, no está protegiendo al consumidor. El controlar precios elimina casi de manera inmediata la competencia y por tanto, el proveedor no tiene ningún incentivo para mejorar la calidad de su producto o diferenciarlo de los demás, todo lo contrario, si va a recibir la misma suma de dinero (precio oficial) sus esfuerzos irán dirigidos a disminuir el costo de producción del producto o servicio, y por tanto la calidad será menor,  o también puede decidir retirarse del mercado, por lo que se produce la escasez de los productos en los que no resulta atractivo invertir en su producción, por el bajo margen de ganancia que obtiene el proveedor.

El Estado ya no es quien decide cuánto cuesta un producto o servicio, esta decisión se forja en base a la Ley de la oferta y la demanda, donde el consumidor, al adquirir determinados productos o contratar ciertos servicios, genera que el mercado se regule en base a esa preferencia. El proveedor que quiere permanecer en el mercado y que es consciente de la existencia del precio de mercado fijado por la preferencia del consumidor, hará lo necesario por satisfacer esta necesidad, al precio de mercado, caso contrario, seguramente ingresarán alternativas más eficientes que sí puedan satisfacer esas necesidades con un precio que les genere ganancia y que a su vez pueda ser pagado por el consumidor.

Existe una relación directa entre el precio y la calidad del producto, si nos ofrecen un producto cuyo precio está muy por debajo del precio al que normalmente está en el mercado, naturalmente podríamos tener duda sobre la procedencia, calidad u originalidad, es por ello que un consumidor informado no se deja llevar sólo por el precio, sino, que solicita la información necesaria que le permite estar seguro que aquello que está comprando, es efectivamente lo que necesita y lo que está recibiendo. La práctica de ser consumidor informado requiere tomarse el tiempo suficiente para comparar las múltiples opciones que existen, y sólo así lograremos que el mercado mantenga las opciones más eficientes y por tanto que funcione para todos.

El Indecopi es la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor; pero no es el único organismo competente para resolver reclamos de los consumidores. Para que el Indecopi sea competente, debe existir una relación de consumo, la cual es definida, como la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. En consecuencia, salvo algunas excepciones, el Indecopi es competente para tramitar reclamos y denuncias en el marco de una relación de consumo, quedando excluidos, los casos en los que no existe el pago de una contraprestación (instituciones educativas nacionales), o el consumidor no tiene la calidad de consumidor final (no adquiere el bien o contrata el servicio para su uso personal o de su entorno familiar) o el proveedor no tiene la calidad de tal, porque solo realiza su actividad de manera excepcional (aquel que decide vender su propio auto).

En el marco de las infracciones que se comenten dentro de una relación de consumo, el consumidor puede presentar su reclamo directamente en el libro de reclamaciones del proveedor o un reclamo o denuncia ante el Indecopi. El reclamo se tramita a través de la mediación o la conciliación y la denuncia puede tramitarse vía procedimiento sumarísimo u ordinario. En el procedimiento sumarísimo se tramitan las denuncias en primera instancia administrativa, cuya cuantía, determinada por el valor del producto o servicio materia de controversia, no supere tres Unidades Impositivas Tributarias; así como aquellas denuncias que versen exclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del producto, con independencia de la cuantía. Todos los demás supuestos, son tramitadas vía proceso ordinario.

Finalmente, el artículo 105 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece que el Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a los derechos de los consumidores. Dicha competencia solo puede ser negada cuando haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo, por norma expresa con rango de ley, por lo que también existen otras instituciones que protegen al consumidor en casos específicos, tales como:

OSIPTEL es el Organismos Supervisión de Inversión Privada en Telecomunicaciones, que tiene competencia para resolver reclamos de usuarios por el servicio de telefonía fija, móvil, televisión paga e internet.

OSINERGMIN es el organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería, que tiene competencia para resolver reclamos de usuarios por el servicio de energía eléctrica, gas natural domiciliario y combustibles: gasohol (gasolina), diésel, gas licuado de petróleo (GLP) vehicular.

SUNASS es la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, que tiene competencia para resolver reclamos de usuarios por el servicio de agua potable y alcantarillado.

OSITRAN es el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público, que tiene competencia para resolver los reclamos de los usuarios que tengan su origen en deficiencias relacionadas con la prestación del servicio a cargo de aeropuertos, puertos, carreteras y trenes.

SUSALUD es la Superintendencia Nacional de Salud, que tiene competencia para resolver los reclamos en contra de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (hospitales, clínicas, centros médicos y establecimientos de salud en general) e Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (Seguro Integral de Salud -SIS. EsSalud, Entidades Prestadoras de Servicios – EPS, entidades prepagadas, autoseguros, fondos de las Fuerzas Armadas y de la Policía Nacional del Perú).

SUTRAN es la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y mercancías, que tiene competencia para pronunciarse sobre el incumplimiento de las condiciones de acceso y permanencia previstas en el Reglamento Administrativo de Transporte de personas, tales como la implementación de medidas de seguridad, así como el incumplimiento de su obligación de informar a los usuarios acerca de las tarifas de sus servicios.

MINEDU es el Ministerio de Educación, que tiene competencia para supervisar el funcionamiento de los centros educativos privados, así como para imponer sanciones a estos por infracciones a las disposiciones legales y reglamentarias que las regulan.

SUNEDU es la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria, que tiene competencia para supervisar a las universidades y verificar el cumplimiento de las disposiciones de la Ley Universitaria, las normas sobre licenciamiento, las normas sobre uso de los recursos públicos y/o beneficios otorgados por el marco legal a las universidades y condiciones básicas de calidad para ofrecer el servicio

MUNICIPALIDADES: tienen competencia en materia de vigilancia sanitaria en la elaboración y comercialización de productos alimenticios, regula y controla las condiciones de aseo, higiene y salubridad en los establecimientos comerciales en el ámbito local del servicio de elaboración y expendio de alimentos en restaurantes y locales afines.

SBS es la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, que tiene competencia para resolver los reclamos de los afiliados beneficiarios del Sistema Privado de Pensiones, frente a cualquier vulneración de las empresas Privadas de Fondos de Pensiones (AFP) y Empresas de Seguros (solo en el caso de seguros previsionales).