Para desarrollar la protección jurídica de los derechos de los consumidores y, consecuentemente, las vías que existen para tutelar estos derechos, es ilustrativo revisar los antecedentes históricos sobre el surgimiento de la protección a los derechos del consumidor.

La figura del consumidor nace con el desarrollo industrial que tuvo un gran impacto en la economía de las sociedades. Fue entonces que surgió la necesidad de identificar ¿quién es el eje de la economía? ¿Quién mueve la economía? y el análisis de los especialistas se centró en el último eslabón de la cadena de producción, es decir, en el consumidor, pues a él se dirige la producción para cubrir sus necesidades. En consecuencia, si el consumidor es tan importante para la economía, merece tener un tratamiento o cuidado especial.

Un hecho histórico que destacó, la importancia que tiene el consumidor en la economía fue el discurso del expresidente de Estados Unidos, John Fitzgerald Kennedy, ante el Congreso de su país, el 15 de marzo de 1962, en el que reconoció al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso productivo, lo que promovió el respeto a los derechos de los consumidores, como eje central de la economía, hecho que dio lugar a que el 15 de marzo de cada año se celebre el Día Mundial del Consumidor.

El 9 de abril de 1985, la Asamblea General de Naciones Unidas aprobó, las directrices para la Protección de los Consumidores, lo que potenció el reconocimiento y legitimidad de los derechos de los consumidores en todo el mundo.

La defensa del consumidor en el Perú

Nuestra Constitución Política, en su art. 65, da una especial protección y reconocimiento a los derechos de los consumidores, lo que finalmente es el sustento para que el Estado desarrolle mecanismos en defensa del consumidor a nivel administrativo. Esto, le permite al Indecopi pronunciarse sobre los conflictos que puedan surgir entre consumidores y proveedores durante la contratación de bienes y servicios y desplegar adicionalmente, acciones de fiscalización que garanticen el respeto de los derechos de los consumidores.

En esa línea de ideas, podemos encontrar que para la solución de controversias sobre los derechos de los consumidores tenemos dos subdivisiones: la vía de la negociación directa entre consumidor y proveedor y la vía de la intervención de la autoridad, es decir del Indecopi.

La Negociación directa

A través de la vía de la negociación directa, la solución del conflicto dependerá de la voluntad de ambas partes y de las concesiones recíprocas que se den y acepten. El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece como herramienta para alcanzar una solución más rápida y directa, al Libro de Reclamaciones, que es un mecanismo que todos los establecimientos comerciales deben poner a disposición de los consumidores para que puedan plasmar sus reclamos o quejas y luego obtengan una respuesta a su problema o una posible alternativa de solución, siendo el plazo actual de respuesta al reclamo, por parte del proveedor de 15 días hábiles. Si el consumidor no desea usar esta vía o de hacerlo, no obtuviera una solución, puede acudir al Estado, representado por el Indecopi, para hacer uso de los procedimientos que ofrece.

Los procedimientos ante el Indecopi

En el Indecopi existen por lo menos tres alternativas para solucionar los conflictos de consumo: el reclamo, la denuncia y el arbitraje de consumo.

El Reclamo

El reclamo puede presentarse de manera presencial en cualquier oficina del Indecopi a nivel nacional o de manera virtual a través de su página web mediante el link “Reclama Virtual”, con este mecanismo, se puede obtener una solución rápida utilizando la mediación o la conciliación.

En la mediación, el representante del Indecopi procura un clima de entendimiento entre las partes, para solucionar el reclamo, actuando como intermediario. A través de la conciliación, el conciliador del Indecopi promoverá un acuerdo entre las partes para dar por concluido el reclamo. Dicho acuerdo es de cumplimiento obligatorio, teniendo el Indecopi facultad para sancionar al proveedor por el incumplimiento del acuerdo; sin embargo, el reclamo no conlleva la emisión de una resolución que declare fundado o infundado el reclamo.

El Arbitraje de consumo

Es una alternativa que el Indecopi brinda al consumidor para que obtenga de manera gratuita una solución rápida al problema que pueda haber surgido con un proveedor al realizar la compra de un producto o la contratación de un servicio.

El arbitraje de consumo es voluntario, por lo que la Junta Arbitral de Consumo una vez que recibe la solicitud de arbitraje revisa si el proveedor forma parte del Registro de Proveedores Adheridos o si hay un convenio arbitral. De no ser así, la Junta Arbitral contacta al proveedor a fin de invitarlo a resolver la controversia por esta vía, en dicha comunicación otorga al proveedor un plazo de cinco días hábiles para que manifieste si acepta o rechaza el arbitraje propuesto.

De iniciar el proceso, se designa al árbitro que es un profesional independiente e imparcial que se encargará de dar solución al problema surgido entre el proveedor y el consumidor a través de un documento denominado laudo arbitral.

Este mecanismo otorga la posibilidad de que el consumidor pueda obtener una indemnización por daños y perjuicios para lo cual el consumidor debe presentar los documentos que demuestren el daño que se le habría causado.

La Denuncia administrativa

En esta vía el Indecopi evalúa y resuelve el conflicto mediante la emisión de una resolución, dictando medidas correctivas reparadoras o complementarias que solucionan el problema del consumidor, por ejemplo, si el consumidor denunció que adquirió un artefacto que presenta desperfectos, el Indecopi puede ordenar la reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero. Asimismo, puede imponer una sanción el proveedor que puede ser desde una amonestación hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (Dos millones doscientos veintisiete mil quinientos 00/100 soles).

Los requisitos generales para presentar una denuncia son:

a) la redacción de un escrito de denuncia,

b) adjuntar los medios probatorios y

c) adjuntar el comprobante de pago de la tasa de trámite por S/ 36.00 soles, monto que le sería devuelvo al consumidor en caso de que su denuncia sea declarada fundada y se ordene el pago de costas y costos.

Las denuncias pueden interponerse en la vía sumarísima u ordinaria.

En la vía sumarísima se pueden tramitar los siguientes casos:

Denuncias cuyo valor del producto o servicio adquirido u ofertado no supere las tres (3) Unidades Impositivas Tributarias.

Falta de atención a reclamos y requerimientos de información.

Métodos abusivos de cobranza.

Falta de entrega del producto.

Incumplimiento de acuerdo conciliatorio.

Incumplimiento de medidas correctivas.

Incumplimiento de liquidación de costas y costos.

Servicios bancarios y financieros, sistema de pensiones y mercado de valores.

Servicios inmobiliarios, educativos, profesionales, retail, automotriz, etc.

En la vía ordinaria se pueden tramitar los siguientes casos:

Denuncias cuyo valor del producto o servicio adquirido u ofertado supere las tres (3) Unidades Impositivas Tributarias o la afectación sea inapreciable en dinero.  

Denuncias que involucren reclamos por productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado.

En ninguna de las vías descritas se requiere la intervención de un abogado.

A lo largo de los años el Indecopi ha venido procurando mejoras en el sistema de defensa de los derechos de los consumidores y seguirá proponiendo otras alternativas a medida que lo requieran las necesidades de nuestra sociedad, que hoy en día se está virtualizando cada vez más.