El libro de reclamaciones es una valiosa herramienta para que los ciudadanos expresen su insatisfacción ante algún incidente en sus relaciones de consumo con los proveedores. ¿Pero sabías que las instituciones del Estado, como el Indecopi, también tienen su propio libro de reclamaciones? ¿Sabes cuándo usar cada uno de ellos?

Las empresas o proveedores tienen la obligación de implementar su libro de reclamaciones y ponerlo a disposición del público, ya sea en versión física o virtual. En esta herramienta, los consumidores podrán registrar sus reclamos o quejas sobre productos o servicios que no cumplieron sus expectativas o no se cumplió con lo ofrecido.

En cambio, el libro de reclamaciones de las entidades públicas, como el Indecopi, es virtual y está diseñado para que el ciudadano exprese su insatisfacción sobre el trato recibido por los funcionarios de la institución, la información que le brindaron, el tiempo de atención, el acceso a la prestación de los bienes y servicios, el resultado de la gestión o atención, la confianza de la entidad ante las personas, entre otros aspectos.

En todo caso, si los ciudadanos no están conformes por los productos o servicios de un proveedor, y requieren la intervención del Indecopi, también pueden ingresar a la plataforma Reclama virtual (https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/) para registrar su reclamo, pero no en el libro de reclamaciones institucional.

El Reclama Virtual permite una experiencia 100% virtual. Al registrar un reclamo, la Subdirección de Atención al Ciudadano tomará conocimiento del caso, y mediante mecanismos alternativos para la solución de conflictos como la mediación y la conciliación, ayudará al consumidor y a la empresa a solucionar el inconveniente. Este procedimiento es sencillo, ágil y gratuito, y permite adoptar acuerdos definitivos para poner fin al problema.

Para recibir orientación sobre la presentación de su reclamo, puede comunicarse a los siguientes canales de atención:

• • Líneas telefónicas: 224 7777 (Lima), y al 0 800 4 4040 (regiones).
• • Correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe.

El Indecopi sigue trabajando para que los consumidores conozcan las herramientas que tienen a su disposición para defender sus derechos.