¿Alguna vez firmó un contrato, y luego se dio cuenta de que no leyó íntegramente las obligaciones en letra pequeña, existiendo un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones asumidos frente a los de su proveedor? ¿Intentó desvincularse del contrato y no supo cómo hacerlo? Lo invito a que lea hoy este artículo para que situaciones como estas no le vuelvan a ocurrir o sepa cómo proceder en estos casos.

¿A qué condiciones debe ajustarse una oferta, promoción y publicidad de productos o servicios ofrecidos por un proveedor?

Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses. Por ello, las ofertas, promociones y publicidad de productos o servicios deben ajustarse a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en la normativa propia específica sobre publicidad.

¿Cómo queda obligado un proveedor por el contenido de la oferta, promoción o publicidad?

De acuerdo con lo establecido en la Ley 29571 – Código de protección y defensa del consumidor peruano, el proveedor queda obligado a responder ante el consumidor por el contenido de la oferta, promoción o publicidad, características y funciones propias del producto o servicio ofrecido, y las condiciones y garantías fijadas. Estas acciones de comunicación promocional vinculan a los proveedores con lo ofrecido en la publicidad y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.

¿Mediante qué mecanismos puedo desvincularme de un contrato de consumo?

Los consumidores tienen derecho a desvincularse de un contrato utilizando los mismos mecanismos de forma, lugar y medios bajo los cuales se suscribió. Así, por ejemplo, si el contrato fue celebrado por vía telefónica o electrónica el consumidor tiene derecho a desvincularse utilizando esa misma forma.

¿Está permitido establecer condiciones en “letras pequeñas”?

La “letra pequeña” hace referencia a ciertas cláusulas de un contrato que se escriben en caracteres diminutos. En la actualidad, no está permitida en los formularios contractuales. Las letras utilizadas en los contratos deben ser legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros o una medida tipográfica de 10 puntos. Su redacción y términos utilizados deben facilitar su comprensión por los consumidores.

¿Tengo derecho a que me entreguen una copia de mi contrato?

Si, los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada con dichos actos jurídicos cuando estos hayan sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la contratación.

Cuando el consumidor solicite copia física o virtual de estos, el proveedor debe entregar los documentos en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde que recibió la solicitud. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor.

¿Qué requisitos deben cumplir los contratos de consumo celebrados por adhesión o con cláusulas generales de contratación?

En todos los contratos celebrados en base a cláusulas generales de contratación, se encuentren o no sometidas a aprobación administrativa, debe cumplirse con los siguientes requisitos:

a. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.

b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción.

c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.

¿Qué son las cláusulas abusivas?

Las cláusulas abusivas son aquellas que crean un desequilibrio entre el proveedor y el consumidor, poniendo en desventaja o desigualdad a este último, o anulen sus derechos, vulnerando de este modo, las exigencias de la buena fe.

¿Qué debe tenerse en cuenta, en la evaluación de las cláusulas abusivas?

Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se debe tener en cuenta: la naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la información que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que este dependa.

El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente, asume la carga de probarlo.

¿Qué cláusulas abusivas tienen ineficacia absoluta?

Tienen ineficacia absoluta y por tanto, carecen de efectos para toda persona:

a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.

b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.

c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin a un contrato de duración indeterminada sin un plazo de antelación razonable, salvo disposición legal distinta o la aplicación de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridad correspondiente.

d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato.

e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros.

f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso.

g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las normas del presente Código.

h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.

¿Qué cláusulas abusivas tienen ineficacia relativa?

De manera enunciativa, aunque no limitativa, son cláusulas abusivas, que tienen ineficacia relativa, atendiendo al caso concreto, las siguientes:

a. Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él, y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta las cláusulas de adaptación de los precios a un índice de ajuste legal ni la fijación de tarifas de los servicios públicos sujetos a regulación económica.

c. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.

d. Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de sus derechos.

e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.

f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.

Si no quedó satisfecho con el producto o servicio brindado por el proveedor

Recuerde que la primera vía para la solución de cualquier reclamo es el libro de reclamaciones del proveedor. Adicionalmente, el Indecopi puede ayudarlo en caso tenga algún inconveniente, recibiendo su reclamo y promoviendo una solución directa con la empresa a través de los canales de atención.