Todos sin excepción, alguna vez hemos tenido que hacer uso de un servicio de salud, contratado directamente o por un tercero y para ello hemos firmado un contrato, repasemos en este artículo qué abarca el derecho a la protección de la salud y cuáles son las obligaciones de las empresas prestadoras.

¿Qué disposiciones rigen la prestación de servicios y la comercialización de productos de salud?

La prestación de servicios y la comercialización de productos de salud a los consumidores se rigen por las disposiciones establecidas en la Ley N° 26842, Ley General de Salud, normas complementarias, modificatorias o las que la sustituyan, y en lo que no se oponga por las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

¿Al brindar un servicio médico, qué deben informar los establecimientos de salud y los servicios médicos?

Los establecimientos de salud y los servicios médicos de apoyo tienen el deber de informar al consumidor, a sus familiares o allegados sobre las características del servicio, las condiciones económicas de la prestación y demás términos y condiciones, así como los aspectos esenciales vinculados al acto médico.

¿Qué abarca el derecho a la protección de la salud?

El derecho a la protección de la salud del consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio del pleno reconocimiento de estos derechos conforme a la normativa de la materia, los consumidores tienen, de acuerdo con el Código de Protección y Defensa del Consumidor, entre otros, los siguientes derechos:

a. A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características, condiciones económicas y demás términos y condiciones del producto o servicio brindado.

b. A que se les dé, en términos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la información completa y continua sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre los productos o servicios brindados.

c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible, todo lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de un producto o la provisión de un servicio.

Lo previsto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, no afecta las normas que en materia de salud otorguen condiciones más favorables al usuario.

¿Cuál es la responsabilidad de los establecimientos de salud?

Los establecimientos de salud son responsables en las siguientes circunstancias:

a. El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor, generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de las actividades de los profesionales, de los técnicos o de los auxiliares que se desempeñen en el referido establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades que les correspondan a estos.

b. También son responsables por los actos de los profesionales que de manera independiente desarrollen sus actividades empleando la infraestructura o equipos del primero, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación o marca del referido establecimiento y esa independencia haya sido informada previa y expresamente al consumidor.

¿Qué obligaciones tienen las empresas que brindan seguros de salud?

Las empresas de seguros están obligadas a:

a. Informar clara y destacadamente al consumidor el tipo de póliza y la cobertura de los seguros de salud.

b. La prestación de servicios de seguros de salud y el contenido de sus contratos deben sujetarse a lo dispuesto por la regulación especial emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

¿Qué deben incluir en sus contratos los proveedores de servicios de salud que ofrecen programas equivalentes a los seguros de salud?

Los proveedores de servicios de salud que ofrezcan programas o planes que otorguen beneficios similares o equivalentes a los seguros de salud, deben incluir en sus contratos las siguientes condiciones mínimas:

a. Información clara y destacada sobre lo que es materia del servicio. Particularmente debe informarse al consumidor sobre las restricciones en lenguaje de fácil comprensión para una persona no versada en la materia.

b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el que consten las condiciones del contrato.

c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la que consten las exclusiones, coberturas y condiciones relevantes de la póliza en términos comprensibles.

d. Información sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan de salud. La posibilidad de cualquier modificación del precio debe ser advertida de manera destacada al consumidor.

e. Información sobre las consecuencias de falta de pago del precio para acceder a los servicios y beneficios contratados.

f. Información sobre el alcance, riesgos o circunstancias excluidas de la cobertura del programa o plan de salud, las fechas y 33modalidades de pago del producto o servicio.

g. Información sobre los establecimientos en los cuales puede hacerse valer el servicio contratado y sobre el representante del proveedor encargado de atender los eventos.

h. Información sobre la vigencia del producto o servicio y las condiciones para la renovación del contrato.

¿Cuándo un tercer financia el programa de salud, la prestación de beneficios está vinculada al pago?

Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios de salud sea financiado por un tercero distinto a dichos proveedores, se genera una relación de crédito que es independiente del servicio contratado. En estos casos, la prestación de beneficios no está vinculada a la condición del cumplimiento de la obligación crediticia.

Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condición para continuar bajo la cobertura del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito a los consumidores de manera previa a la contratación.

¿Los proveedores de servicios de salud, pueden eliminar las coberturas inicialmente pactadas?

Las empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden, mediante la variación unilateral de las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas inicialmente pactadas. Esta disposición también se aplica para las renovaciones de los planes o seguros de salud.

¿Qué puede hacer si no quedó satisfecho con el producto que le vendieron o el servicio que contrató?

Recuerde que la primera vía para la solución de cualquier reclamo es el libro de reclamaciones del proveedor. Adicionalmente, puede acudir al Indecopi ante cualquier inconveniente, presentando su reclamo, el mismo que será resuelto mediante la conciliación directa con la empresa.