En un sistema económico como el actual, existen múltiples opciones de productos y servicios, lo que genera que la mayoría de las veces nos cueste decidirnos entre uno y otro, por tanto, la información que nos brinde el proveedor resulta determinante para realizar una elección que satisfaga nuestras expectativas y necesidades. En este artículo le explicamos que información tiene derecho a exigir.

¿Qué información está obligado a proporcionar un proveedor?

El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. Debe entenderse por información relevante, toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello, se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor. Por ejemplo, muchos consumidores no comprarían un producto, si se les informa que es de segundo uso, entonces, resulta indispensable que el proveedor informe esta circunstancia.

¿Un proveedore puede proporcionar información falsa?

No, porque está expresamente prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

La información que se brinde debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

¿Cómo deben publicitarse los precios?

Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios, o los consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables, como por ejemplo el Impuesto General a las Ventas (IGV), que algunas veces es omitido por los proveedores, los cuales de este modo incurren en infracción a las normas de protección al consumidor.

Los consumidores no pueden ser obligados a pagar sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales, tales como transporte, instalación o similares, cuya retribución no se encuentre incluida en el precio. Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar que se dio esta información corresponde al proveedor.

En esta línea, un proveedore puede ofrecer productos, cuyo envío a domicilio no están incluidos en el precio promocionado o puede vender muebles cuyo armado tiene un precio adicional; pero debe informarlo adecuadamente a los consumidores.

¿Cómo deben exhibirse los precios, los locales comerciales?

Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores.

Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios, los establecimientos farmacéuticos deben poner a disposición del consumidor el listado de precios de estos productos. La relación de precios de los productos farmacéuticos debe estar ordenada alfabéticamente, de acuerdo con su Denominación Común Internacional.

¿Los Restaurantes y establecimientos de hospedaje, como deben exhibir sus precios?

Los establecimientos que expenden comidas y bebidas, y los servicios de hospedaje y hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en la parte exterior de sus establecimientos, de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En estos servicios está prohibido el cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final, con excepción del recargo al consumo por concepto de servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

¿Qué información debe dar el proveedor cuando sus precios se publicitan en moneda extranjera?

En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se deben consignar también en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al público productos y servicios desde y hacia el exterior.

Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda nacional a elección del consumidor. En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, con información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de pago.

¿Puede haber un recargo si pago con tarjeta de crédito?

En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función a si el pago no se realiza en efectivo, sino a través de tarjeta de crédito, transferencia u otros, dicha información deber ser puesta en conocimiento del consumidor de manera destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares. En caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o servicio.

¿Puede haber restricciones en las ofertas, por la forma de pago?

En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, de manera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma de pago. En consecuencia, un proveedor está en la libertad de realizar una promoción solo para personas que paguen en efectivo o solo con determinada tarjeta de crédito.

¿Qué información debe dar el proveedor sobre productos de manufactura nacional o extranjera?

Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratándose de productos de manufactura extranjera, debe brindarse en idioma castellano la información relacionada con los ingredientes, los componentes, las condiciones de las garantías, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.

¿Qué información debe dar el proveedor si existen restricciones en el suministro de partes o accesorios de un producto?

En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o comercialización de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento, o en los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor. En consecuencia, si por ejemplo adquiero un vehículo y los repuestos no se encuentra fácilmente en el mercado; sino que se deben importar para cada vez, está situación debe ser claramente informada.

De no brindar dicha información, los proveedores quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en función de la durabilidad de los productos.

¿Qué información debe darse en caso de productos no originales o con defectuosos?

Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediante mecanismos directos de información, haciéndolo constar indistintamente en los propios Artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento de esta exigencia es considerado contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.