Muchas personas han terminado comprando un producto o contratando un servicio que no les era útil o que simplemente no querían, pero debido a la insistencia del vendedor sintieron que no tenían otra salida y terminaron aceptando la compra. Pero luego, en la tranquilidad del hogar se percataron que se habían equivocado en su elección de consumo.

¿Qué son los métodos comerciales abusivos?

Son prácticas comerciales que utilizan los proveedores para mermar, de manera significativa, la libertad de elección del consumidor a través de diferentes mecanismos, como son los métodos comerciales coercitivos o los métodos comerciales agresivos o engañosos.

¿Cuándo estamos frente a métodos comerciales coercitivos?

Estamos frente a métodos comerciales coercitivos, cuando los proveedores en sus ofertas de productos o servicios realizan alguna de las siguientes prácticas:

1. En los contratos de duración continuada o de tracto sucesivo, condicionan la venta de un producto o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no complementarios debe ofrecerse por separado.

• Obligan al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que no han sido requeridos previamente. En ningún caso puede interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera expresa.

• Modifican, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que él así lo haya autorizado expresamente y con anterioridad.

• Completan formularios, formatos, títulos valores y otros documentos emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de su suscripción.

• Establecen limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner fin a un contrato, cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebración de los contratos para desvincularse de estos.

• Toman ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.

• Exigen al consumidor la presentación de documentación innecesaria para la prestación del servicio que contrató o la entrega del producto que adquirió, pudiendo, en todo caso, exigir solo la documentación necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la prestación del producto o ejecución del servicio.

¿Cuándo estamos frente a prácticas abusivas?

Cuando el proveedor, aprovechándose de la situación de desventaja del consumidor, resultado de las circunstancias particulares de la relación de consumo, le impone condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.

¿Cuándo estamos frente a métodos comerciales agresivos o engañosos?

Estamos frente a métodos comerciales engañosos, cuando en cualquier tipo de contratación de productos o servicios, efectuados mediante contratos, dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante agentes, contratos a distancia, comercio electrónico o modalidades similares,  los proveedores realizan prácticas que merman de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo, tales como:

1. Crear la impresión de que el consumidor ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente, está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.

• El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

• El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

• Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.

• Emplear centros de llamada (call centers), mensajes de texto a celular o mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial.

Este consentimiento puede ser revocado en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales.

• Toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

¿Qué es el derecho a la restitución?

El consumidor tiene derecho a que se deje sin efecto las prestaciones materia del contrato de consumo, en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prácticas indicadas, cualquiera sea la modalidad de contratación empleada.

Para tal efecto, el consumidor tiene derecho a solicitar la anulación del contrato en la vía jurisdiccional correspondiente, sin perjuicio de ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Para ello cuenta con un plazo de siete días calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución.

El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos, o solicite la interrupción del servicio contratado. Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto, en caso haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor.

Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitución y el ejercicio de este derecho conforme a lo dispuesto en el Código.

¿El proveedor puede establecer en los contratos, que el consumidor renuncia al derecho de restitución?

No. La renuncia anticipada al derecho a la restitución es nula, conforme a lo señalado en el Artículo 59 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.