LILIANA ALVARADO, DIRECTORA DE POSGRADO DE UTP

El consumidor peruano ya no toma decisiones únicamente en función del precio o de la calidad de un producto. Hoy busca experiencias, valores compartidos y una conexión emocional con las marcas que consume. Además, está más informado, es tecnológicamente más activo y exige que las empresas demuestren un compromiso real con la sostenibilidad y el bienestar social.

Liliana Alvarado, directora de la Escuela de Posgrado de la Universidad Tecnológica del Perú (UTP), explicó que el perfil del consumidor nacional ha cambiado radicalmente durante la última década, especialmente después de la pandemia de la COVID-19 y del acelerado proceso de digitalización.

«Hoy no hablamos solamente de un comprador. Hablamos de un ser humano que siente, que vive experiencias y que espera que las marcas comprendan sus necesidades más profundas», sostuvo.

Para Alvarado, la globalización y el acceso inmediato a la información han eliminado las antiguas diferencias entre los mercados internacionales y el peruano.

«Antes una tendencia que aparecía en Estados Unidos podía tardar dos años en llegar al Perú. Hoy ocurre prácticamente al mismo tiempo. El consumidor peruano tiene acceso al mismo conocimiento, a las mismas plataformas y a los mismos productos que cualquier persona en el mundo», explicó.

Esta realidad ha generado un consumidor mucho más informado y crítico, capaz de comparar productos, investigar opiniones y cuestionar las prácticas empresariales antes de realizar una compra.

En consecuencia, las compañías enfrentan un mercado mucho más competitivo, donde cualquier error puede traducirse rápidamente en una crisis de reputación.

«Las marcas tienen una sola oportunidad para hacerlo bien. Si la experiencia del cliente es negativa, esa persona puede compartirla inmediatamente en redes sociales y afectar seriamente la imagen de la empresa», indicó.

MÁS ALLÁ DEL PRECIO

Uno de los cambios más importantes, según la especialista, es que el precio ha dejado de ser el principal factor de decisión.

Actualmente, los consumidores desean conocer el propósito de las organizaciones, su impacto ambiental y social, además de las condiciones bajo las cuales elaboran sus productos.

«Hoy la gente pregunta si la empresa es sostenible, si cuida el medioambiente, si trata adecuadamente a sus colaboradores y cuál es el aporte que realiza a la sociedad», señaló.

También existe una creciente preocupación por aspectos relacionados con la salud física y emocional.

«La salud mental, la alimentación saludable, los productos orgánicos y el equilibrio entre la vida personal y laboral forman parte de las nuevas prioridades del consumidor», afirmó.

PANDEMIA ACELERÓ LA TRANSFORMACIÓN

Para Liliana Alvarado, la pandemia marcó un punto de quiebre en la manera de consumir.

Durante el confinamiento, millones de personas tuvieron que integrar en un mismo espacio el trabajo, la familia y el entretenimiento, lo que llevó a replantear sus prioridades.

«Hoy las personas valoran mucho más el tiempo con la familia, el bienestar y la calidad de vida. Esa transformación también se refleja en sus decisiones de compra y en las expectativas que tienen respecto a las empresas», comentó.

La especialista agregó que este cambio también alcanza al ámbito laboral.

«Los colaboradores buscan organizaciones cuyo propósito esté alineado con sus propios valores. Ya no basta con ofrecer un salario competitivo; las personas quieren sentirse identificadas con la empresa donde trabajan».

EL CONSUMIDOR AREQUIPEÑO

Al analizar las particularidades regionales, Alvarado destacó que Arequipa mantiene características propias que la diferencian de otros mercados nacionales.

«El consumidor arequipeño es bastante más exigente. Está acostumbrado a recibir productos de calidad y espera un trato personalizado», manifestó.

Asimismo, resaltó el fuerte sentimiento de identidad regional que caracteriza a la población.

«Existe un importante orgullo por lo local. El arequipeño suele valorar las marcas regionales porque siente que conocen mejor su cultura, sus costumbres y sus necesidades».

Ese vínculo cercano también se refleja en la atención al cliente.

«Mientras en las grandes cadenas el consumidor puede sentirse uno más, en muchos negocios tradicionales de Arequipa existe una relación personalizada que genera confianza y fidelidad».

USO DE LA IA

La directora de la Escuela de Posgrado de la UTP señaló que la inteligencia artificial (IA) representa una de las principales herramientas para mejorar la experiencia del consumidor.

Sin embargo, precisó que su aplicación debe estar orientada a generar beneficios para el usuario y no únicamente para incrementar las ventas.

«La inteligencia artificial debe utilizarse para conocer mejor al cliente, comprender sus preferencias y ofrecerle soluciones personalizadas», explicó.

Modelos implementados por empresas internacionales permiten recomendar productos o servicios de acuerdo con los hábitos de consumo de cada usuario, fortaleciendo así la relación entre cliente y marca.

«La tecnología debe hacer sentir al consumidor comprendido y bien atendido», afirmó.

RIESGOS DE LA DESINFORMACIÓN

No obstante, Alvarado advirtió que el crecimiento de las plataformas digitales también presenta desafíos importantes.

Según explicó, un elevado porcentaje de consumidores toma decisiones basándose en opiniones publicadas en redes sociales, sin verificar necesariamente la autenticidad de esas recomendaciones.

«Muchas personas confían en lo que leen en internet, pero no siempre quienes recomiendan un producto son usuarios reales. En algunos casos existe publicidad encubierta», indicó.

Por ello recomendó revisar distintas fuentes de información, analizar las reseñas de otros compradores y desarrollar una actitud crítica frente a los contenidos digitales.

SOSTENIBILIDAD COMO PRIORIDAD

Otro aspecto que gana protagonismo es la responsabilidad ambiental.

La especialista señaló que un número cada vez mayor de consumidores valora el compromiso de las empresas con la sostenibilidad y la economía circular.

Prácticas como la reutilización de prendas, la compra de artículos de segunda mano o el reciclaje ya forman parte de nuevas tendencias de consumo responsable.

«Cada vez más personas entienden que consumir responsablemente también significa contribuir al cuidado del planeta», comentó.

MERCADO CAMBIANTE

Frente a esta transformación, la Escuela de Posgrado de la UTP ha adaptado su propuesta académica para responder a las nuevas necesidades del mercado laboral.

Actualmente cuenta con más de 400 estudiantes y ha incorporado a ejecutivos de reconocidas empresas arequipeñas como parte de su plana docente, fortaleciendo el vínculo entre la formación académica y la realidad empresarial de la región.

Su oferta incluye programas como MBA, Gestión Pública, Docencia Universitaria y Transformación Digital, además de próximos lanzamientos en Gestión Minera, Ciencia de Datos y Ciberseguridad.

Para Alvarado, comprender al nuevo consumidor será una competencia indispensable para los profesionales y organizaciones del futuro.

«Cuando una marca logra conectar emocionalmente con las personas, el precio deja de ser el factor determinante. Lo que realmente genera fidelidad es el propósito, la confianza y la capacidad de resolver las necesidades del consumidor», concluyó.